2023년 NCSI 저비용항공서비스업 주요 조사결과 분석
제주항공, NCSI 저비용항공 부문 2년 연속 1위 달성
조사시점 기준 최근 6개월 이내 동일 항공사를 편도 기준 최소 2회 이상 (왕복 1회 이상) 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객들을 대상으로 2023년 저비용항공 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 제주항공이 전년과 동일한 79점의 고객만족도를 기록하며 1위를 차지하였다. 지난해 티웨이항공과 함께 공동 2위였던 진에어가 단독 2위에 올랐으며, 티웨이항공의 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 77점을 기록하여 에어부산과 함께 공동 3위로 평가받았다. 한편, 이스타항공의 경우 코로나19 외 항공사 매각 등의 이슈로 인해 이용객 수가 급감함에 따라, 조사에 어려움이 예상되어 2021년, 2022년에 이어 2023년 조사에서도 제외되었다.
저비용항공 (단위: 점)
구분 |
2023년 |
2022년 |
2021년 |
제주항공 |
79 |
79 |
77 |
진에어 |
78 |
78 |
77 |
티웨이항공 |
77 |
78 |
78 |
에어부산 |
77 |
77 |
76 |
저비용항공 기업별 점수 변화
제주항공은 작년에 이어 2년 연속 고객만족도 단독 1위를 수성했다. 절대수준은 79점으로, 전년과 동일한 수준을 유지하였으나, 고객기대수준의 경우 전년 대비 1점 하락하여 84점을 기록했다. 단, 이는 조사대상 기업 중 가장 높은 수준으로, 저비용항공 업종 전반적으로 기대수준이 하락한 상황에서 전년과 유사한 점수를 유지하며 상대적으로 좋은 모습을 보였음을 확인할 수 있다. 제주항공은 엔데믹 이후 운항 정상화와 더불어 고객 맞춤형 서비스 강화를 통해 더욱 만족도가 높은 비행 경험을 제공하기 위해 힘썼다. 반려동물 관련 마케팅을 강화한 것이 좋은 예이다. 제주항공은 국내 항공업계 최초로 반려견 전용 ‘애견여행 도시락(Pet-Meal)’ 판매를 시작했다. 반려견 전용 도시락은 온라인 사전예약 서비스를 통해 판매되며 치킨트릿과 연어트릿, 수비드 닭안심 스테이크 3종으로 구성됐다. 해당 상품은 김포발 국내선 탑승객을 대상으로 하며 항공편 출발 72시간 전까지 예약할 수 있다. 고객의 니즈에 핀포인트로 대응할 수 있는 마케팅 전략을 펼친 것이 2년 연속 고객만족도 1위 달성에 영향을 미친 것으로 판단된다.