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컨설팅 서비스 개요

CS경영센터는 설립 이래 축적된 수많은 기업(관)의 고객만족경영 추진 Know-how와 기업 고유의 CS측정 모델을 구축할 수 있는 독자적인 CS Modeling 기법을 바탕으로 컨설팅 의뢰 기업에게 최적의 컨설팅 서비스를 제공하고 있습니다. 의뢰 기업의 고객만족도를 향상 시킬 수 있는 구체적이고 실질적인 전략을 제시함으로써 해당 기업의 성공적인 고객만족경영을 위한 파트너로서 최선의 노력을 다하고 있습니다.

컨설팅서비스
CSM체계구축
NCSI모델을 활용한 CS전략수립
Customer Equity Management
신뢰도측정평가
Research Service
CS Vision 및 전략수립
CE 컨설팅
A&U
CS Vision 및 전략수립
마케팅CS재무성과측정 컨설팅
전화조사모니터
CS평가시스템구축
웹서비스 만족도(E-NCSI)
CS 교육체계 및 과정개발

CSM 체계구축

4C Roadmap [CS Vision 및 전략수립 - CS측정모델링을 통한 개선전략수립 - CS평가시스템 구축 - CS교육체계 및 과정개발]을 통해 고객만족경영(CSM) 체계를 확립하게 됩니다. 또한 고객관점의 경영환경을 구축함으로써 고객중심의 의사결정, 제품 및 서비스 품질 향상을 통해 기업의 성공적인 고객만족경영 추진에 명확한 해답을 제공합니다.

CS Vision 및 전략수립

기업의 CSM(Customer Satisfaction Management)을 추진함에 있어 내/외부 환경, 조직, 고객을 과학적인 분석 방법을 통해 진단함으로써 명확한 CSM Core Value를 도출하게 됩니다. 또한 이를 토대로 CS Vision을 수립하며 CSM의 안정적인 정착을 위해 시스템적인 환경을 구축하게 됩니다.

CS 측정모델링을 통한 전략수립

해당기업의 정확한 CS수준 진단 및 개선안 도출을 위해 기업 고유의 CS측정모델을 개발하게 됩니다. 이를 통해 고객만족 수준의 정밀한 진단을 하게 되며 CS개선을 위한 전략을 도출합니다.

CS 평가시스템 구축

내부적/외부적 진단을 통해 추출된 고객만족 향상 요인 및 저해 요인을 분석하여 이에 대한 핵심 성공요인 (CSF : Critical Success Factor)을 선정하고, 관련 핵심성과지표(KPI : Key Performance Indicator)를 개발하여 정기적으로 측정함으로써 사전에 정해 놓은 목표와 비교하여 그 달성도를 평가하여 조직 및 개인의 성과평가에 반영하는 일련의 체계를 구축합니다.

CS 교육체계 및 과정개발

고객만족향상을 위한 기업문화 혁신, 기업이미지 구축, 고객만족경영 목표 등을 달성할 수 있는 전사적인 CS경영추진의 기반을 마 련합니다. 고객사의 요구를 체계적으로 분석하여 중장기적 구성원 육성을 위한 직급별·직무별 CS교육체계를 수립하고 실행을 위한 교육프로그램 제시하며 기업의 니즈에 가장 적합한 교육 프로그램을 계획적이고 목적지향적인 교육체계 속에서 운영함으로써 고객만족경영의 핵심가치를 달성하게 됩니다.

NCSI모델을 활용한 CS전략수립

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 방법론은 NCSI모델과 PLS방법론을 활용하여 고객만족도 및 품질요인을 도출하고 Action Matrix와 고객불만사항을 통해 한정된 자원으로 최적의 CS향상을 얻을 수 있는 Solution을 제공합니다.

Customer Equity Management

고객자산경영은 고객자산(Customer Equity)을 측정, 관리, 최대화하여 기업의 가치를 높일 수 있는 경영방법입니다. KPC가 개발한 고객자산 모델인 KPC-CEM은 최첨단의 마케팅 과학을 적용하여 산업 유형과 관계없이 고객평생가치(Customer Lifetime Value)와 고객자산의 측정을 가능케 합니다. 또한 고객자산과 기업활동의 관계를 규명함으로써 마케팅 ROI 측정 및 한정된 마케팅 자원의 재분배와 최적 투자를 할 수 있도록 도와드립니다.

CE 컨설팅

현재 고객 및 잠재고객 분석을 통해 가치동인을 개발하고 해당기업의 performance 분석을 통해 경쟁사와 우위/열위를 비교하게 됩니다. 이를 통해 타겟 고객에 대한 투자 우선순위결정을 통해 전략적 실행안을 도출하고 마케팅 투자에 대한 Customer Equity 변화를 측정하게 됩니다.

마케팅 / CS 재무성과측정 컨설팅

경쟁사와 마케팅 Performance 분석을 통해 해당 기업의 위상을 파악하고 Segment별 Key Fator 발굴을 통해 활동 우선순위를 결정합니다. 마케팅/CS Initiative별 재무성과 측정을 통해 CLR(Customer Lifetime Revenue) , CLV(Customer Lifetime Value)를 측정하게 되며 연도별 매출과 수익을 예측합니다. 또한 지속적인 마케팅 Metrics의 재무적 성과 모니터링을 통해 해당기업의 지속적인 성장을 지원합니다.

신뢰도 측정평가

일반적으로 고객과의 상호교류는 다양한 대안 가운데 ‘선택’을 하는 것에서부터 시작됩니다. 하지만 공공서비스의 경우 고객과의 상호교류는 세무/법무행정, 수도/전기 서비스 등, ‘대안’이 없는 경우가 대부분이므로 ‘당연적인 선택’을 할 수 밖에 없습니다. 그러므로 고객들이 당연적인 선택에 대한 순응(Compliance)여부가 공공서비스 품질을 대변해 줄 수 있을 것이며, 고객들의 순응은 공공서비스 자체를 고객들이 얼마나 신뢰하고 있는가 에서부터 시작될 것입니다. CS경영센터는 신뢰도 측정평가 컨설팅을 통해 정부의 재정지원에 대한 성과관리 시스템 구축, 성과지표의 목표설정 및 달성에 대한 객관적 측정, 성과지표별 목표치 달성여부점검, 공공서비스에 최적화된 평가 툴 구축을 목표로 합니다. 또한 신뢰도 평가에 대한 기존의 연구 및 사례가 고객만족 등 타 영역에 비해 상대적으로 미흡한 편이므로 평가대상 기관에 적합한 모델을 개발하기 위해 학문적 신뢰, 정부신뢰, 공공신뢰라는 3가지 주제로 평가대상 기관의 신뢰가 무엇인지를 결정하는데 역량을 집중합니다.

Research Service

기업이 고객을 대상으로 한 전략을 수립하거나 마케팅 Action을 취하고자 할 경우 이를 효율 적으로 수행하기 위해서는 고객에 대한 정보가 필수적입니다. KPC Research Service는 과학적이고 합리적인 방법으로 고객에 대한 정보를 파악하여 분석결과를 제공하는 서비스로서 의뢰 기업은 고객에 대한 이해를 한층 더 높일 수 있을 것입니다.;

A&U

자사 및 경쟁사 제품을 이용하는 소비자의 태도 및 구매 형태를 분석하여 기존의 마케팅 활동에 대한 진단 및 향후 마케팅 활동에 대한 계획을 수립하기 위한 정보를 수집하기 위한 목적으로 시행됩니다. KPC A&U 조사를 통해서 수집된 고객 및 시장 정보는 마케팅 전략 수립의 중요한 도구로 활용될 것입니다.

전화조사모니터링

객관적인 평가 기준과 과학적인 조사방법으로 현재의 고객접점 시점의 서비스 수준을 평가, 진단함 으로써 문제점과 개선과제를 도출하고 계속적인 개선활동을 통해 향후 서비스 경쟁력과 고객만족을 향상시키게 됩니다.

웹서비스 만족도 (E-NCSI)

웹서비스 만족도(E-NCSI) 조사는 웹사이트 중요성 강화와 더불어 정확한 이용고객의 만족도 조사 및 불만요인 파악, 주요 마케팅 요소의 실시간 Tracking, 이를 활용한 개선점을 도출함으로써 기업 웹사이트 활용도 증대를 이룰 수 있습니다. 또한 마케팅 요소 관리를 통한 재무적 성과 향상에도 기여를 하게 됩니다.

컨설팅 문의 및 의뢰

CS경영1,2센터에서 수행하는 컨설팅에 대한 의뢰 및 상담은 각 산업별 담당이 도와드리겠습니다.

컨설팅 문의 및 의뢰
산업 담당 전화번호 e-mail
전자 강전평 02-398-4355 jpkang@kpc.or.kr
통신 장인상 02-398-4367 ischang@kpc.or.kr
제조 및 건설 송영훈 02-398-4357 yhsong@kpc.or.kr
병원, 대학, 호텔, 운송
박진우 02-398-4363 hkpark@kpc.or.kr
유통 양원승 02-398-4374 wsyang@kpc.or.kr
금융 김상일 02-398-4391 saikim@kpc.or.kr
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