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지금까지 CS 전략 수립 및 실행이 기업 고객만족도 수준 제고에 효과가 없었다면, CS 평가시스템을 도입 하십시요.  CS 평가시스템은 고객만족경영 실행의 효율성을 극대화 시킬 것입니다.

CS평가시스템의 정의

내부적 진단/외부적 진단을 통해 추출된 고객만족 향상 요인 및 저해 요인을 분석하여 이에 대한 핵심 성공요인 (CSF : Critical Success Factor)을 선정하고, 관련 핵심성과지표(KPI : Key Performance Indicator)를 개발하여 정기적으로 측정. 측정 결과를 사전에 정해 놓은 목표와 비교하여 그 달성도를 평가하여 조직 및 개인의 성과평가에 반영하는 일련의 체계를 말합니다.

CS평가시스템의 필요성

  • CS 향상을 위한 부서원 개개인의 노력이 어떻게 CS 향상에 기여하고 성과가 나타나는지 모르게 되면, 부서원 개개인의 CS향상을 위한 열의를 저하시켜 결국, 고객만족 향상은 구호에 그칠 가능성이 높게 됩니다. 이러한 현상을 해결하기 위해 직접 체감할 수 있고, 문제의 원인 및 과정을 명확히 파악할 수 있는 부서 단위 또는 개인화된 CS 평가 지표 개발 및 적용이 필요합니다.
  • 그 동안 자체 또는 외부 기관을 통해 다양한 CS 전략이 수립되어 실행되었으나 그 효과가 미미하고 가장 효과적인 CS 전략 선별에 어려움을 느꼈다면, CS 평가시스템 구축을 통해 여러 가지 CS 전략을 유기적으로 조합/정리하여 최대의 시너지가 발생할 수 있도록 하며, 기업의 CS 향상을 위해 나아가야 할 방향을 명확히 설정할 필요성이 있습니다.
  • 고객만족 경영의 실패 원인으로 많이 제기되고 있는 것이 바로 ‘측정의 부족 및 잘못된 측정, 그리고 직원공유 실패’입니다. 과학적인 방법으로 올바르게 측정하고, 측정 방법 및 목표수준에 대한 전 직원의 공감대 형성을 통해 조직원의 자발적인 실천을 유도하며 고객만족 향상을 위한 기업 조직 문화를 형성시킬 수 있습니다.

KPC CS평가시스템 구축 방법론 차별점

그 동안의 경험과 Know-how를 바탕으로 KPC만의 차별화된 방법론을 개발했으며, 이를 통해 보다 완성도 높은 CS 평가시스템을 운영하실 수 있습니다.

KPC CS평가시스템 구축 방법론 차별점 도식화

CS평가시스템 구축 컨설팅 프로세스

CS평가시스템 구축 컨설팅 프로세스 도식화

Step 1. Diagnosis (진단)
기업 임직원 인터뷰, 고객 FGI, 고객만족도 조사 결과 등을 통해 CS 향상에 걸림돌이 되는 성과 장애 요인을 도출하며, SWOT 분석 등을 통해 CS 전략 방향을 검토합니다.

Step 2. Strategic Direction Design (전략적 방향 설계)
검토된 성과 장애 요인별 성과목표와 CS 전략 및 전략 과제를 도출합니다. 이때 성과 장애 요인별 성과목표에 따라 도출된 KPI는 운영지표로서 평가지표의 Pool이 되며, CS 전략 과제에 따라 도출된 KPI는 전략지표로 활용 됩니다.

Step 3. Implementation Planning (실행방안)
평가지표의 목표수준, 등급구간, 측정 주기, 평가 대상 등을 결정한 후 실제 data를 통해 해당 평가지표의 목표수준 및 등급구간이 타당한지 검토합니다. 타당성 검토 이후 실제로 목표수준 대비 그 달성도를 평가하게 됩니다.

CS 평가시스템 구축 컨설팅의 주요 산출물

CS 평가시스템 구축 컨설팅의 주요 산출물 도식화
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