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컨설팅서비스

개요

'CS측정모델링을 통한 개선전략 수립 컨설팅'은 해당 기업 고유 CS측정모델을 개발하고, 이를 통한 고객만족 수준의 정밀한 진단과 CS 개선을 위한 전략 수립을 주 목적으로 시행되는 컨설팅입니다.

기존 CS 측정 컨설팅과의 차별점

KPC 고유의 CS측정 방법론

KPC에서는 정밀하고 정확한 고객만족 측정과, 고객만족 구성 요인들간의 영향력 관계를 측정하기 위해 구조방정식, 잠재변수, Partial Least Square 등의 방법론을 도입한 KPC 고유의 CS측정 모델 방법론을 개발하여 보유하고 있습니다.

과학적 방법을 이용한 우선 개선 품질요인의 도출

효율적 CS 개선을 지원하기 위해, 품질요인의 고객만족도에 미치는 영향력과 절대적 수준을 이용한 Action Matrix라는 기법을 통해 품질요인의 개선 우선 순위를 도출하여 드립니다.

CS개선을 위한 구체적 전략의 수립

단순히 기업의 수준을 진단하는데 그치지 않고, CS 개선을 위한 구체적이고 실용적인 CS 개선 전략을 제공하여 드립니다. CS 개선 전략은 CS 수준 진단, 관련 가설과 이슈의 검증, 고객불만 사항 등을 종합 분석한 결론을 근거로 개발되어 전략의 효과성이 우수합니다.

Process

CS 컨설팅은 아래 그림과 같은 Process를 통해 추진됩니다. Experimental Model 개발을 위해서 관련된 기존 연구와 문헌이 검토 되며, 내부 임직원 인터뷰와 고객 집단 심층 면접도 시행됩니다. 전 Process를 다 거쳐 컨설팅이 1차적으로 완료되고 나면, 2차 프로젝트에서는 조사 설계안 확정 단계부터 CS 향상 전략 수립 단계만 시행되며, 이 단계들은 정기적으로 반복 시행되게 됩니다.

Process 도식화

CS 측정 모델 방법론

KPC CS 측정 모델 방법론 특성

KPC CS 측정 모델 방법론은 모델 상의 지표와 지표와의 관계를 독립적이 아닌 인과 관계로 규정하여 이들 관계를 시스템적으로 분석할 수 있는 특성을 가지고 있습니다. 고객만족도를 중심으로 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수와 고객만족도 수준에 의해 영향을 받는 성과 변수들이 시스템적으로 인과 관계를 형성하도록 CS 측정 모델이 구성됩니다. 이를 위해 잠재변수법과 구조방정식 모형이라는 통계적 기법이 활용됩니다.

잠재변수법

잠재변수법이란 직접적으로 측정 불가능한 개념을 측정하기 위해 도입된 개념으로서, 측정 불가능한 개념을 측정 가능한 대용 변수(Proxy)로 대신 측정하여 이를 측정 불가능한 개념의 수준으로 평가하는 방식을 말합니다. 예를 들어 고객만족도 수준이란 직접적으로 측정 불가능하기 때문에, 측정가능한 대용 변수(proxy)를 측정하여, 이 결과를 고객만족도 수준으로 결정합니다. 한 개의 잠재변수에는 여러 개의 대용 변수를 설정하는 것이 일반적인데, 이는 한 변수만 측정함으로서 발생할 수 있는 오차를 줄임으로서 신뢰성을 확보하기 위함입니다. 잠재변수 값을 산출하기 위해서 측정된 여러 개의 대용 변수의 측정 값으로부터 추정되어야 하는데, 이에 사용 되는 기법이 구조방정식 모형입니다.

구조방정식 모형

구조방정식은 측정모형과 구조모형의 형태로 구성되어 있습니다. 측정 모형은 잠재변수와 측정변수 간의 관계를 설명하는 모형이며, 구조모형은 잠재변수 간의 인과관계를 파악하는 모형입니다. 이 때 잠재변수와 측정 변수 간의 관계와 잠재변수 간의 관계를 추정하기 위해 도입된 method는 Partial Least Square입니다.

KPC CS Vision 수립 Framework 도식화

Partial Least Square

Partial Least Square는 계수를 추정하는 여러 가지 방식 중의 하나로서, 측정오차와 예측오차를 최소화 시킬 수 있으며, 분석 데이터의 정규분포 가정을 따르지 않아도 되는 등 장점을 갖고 있는 예측지향적 통계추정기법입니다.

비용과 기간

기간 : CS측정모델개발, CS수준진단, CS 전략 수립을 과업 범위로 할 때 통상적으로 15주 정도의 기간이 소요되나, 컨설팅의 범위와 난이도에 따라 달라질 수 있습니다.

전략 수립 기간 및 세부 설명 도식화
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