텍스트 크기확대축소

메인으로

컨설팅서비스

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립이란

NCSI 조사는 국내 58개 산업, 262개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 조사가 이루어지며, 각 산업의 매출액 및 인지도 등에서 상위 5개 이상의 기업을 대상으로 조사를 수행합니다. 조사대상 기업의 시장점유율은 전체 시장 중 60% 이상을 점유하여 해당 산업을 대표한다고 볼 수 있습니다. 해당 산업의 신생기업이나 CS에 관심이 있는 기업들은 국내 CS Leading Company와의 현 수준 비교를 통해 강점 및 약점을 파악할 수 있습니다. 또한 국내 뿐만 아니라 해외의 우수 기업과의 비교를 통해 Global Company로 나아가기 위한 초석을 제공할 수 있습니다.

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 필요성

1. 자사와 CS Leading Company의 고객만족도 수준을 정확하게 진단하고자 하는 경우
2. 자사의 강·약점을 정확하게 파악하고 향후 개선 영역을 파악하고자 하는 경우
3. 다양한 CS활동과 마케팅 활동의 효과를 측정하여, 기업 제반 활동의 실효성을 평가하고자 하는 경우
4. 고객만족도 향상을 위한 구체적이고 실질적인 Action Plan을 수립하고자 할 경우
5. 기타 CS 관련 제반 정보를 구하고자 하는 경우

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 비용

NCSI모델을 활용한 CS전략수립 비용은 조사비용과 NCSI Sponsorship 비용으로 구분될 수 있으며, 조사비용은 실사비용을 의미하며 NCSI Sponsorship 비용은 40,000,000원입니다. NCSI모델을 활용한 CS전략수립에 의뢰한 기업은 NCSI Sponsorship 프로그램의 각종 혜택을 통해 자사 및 경쟁사에 관한 CS관련 정보를 제공받게 됩니다.

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 소요기간

NCSI모델을 활용한 CS전략수립 소요기간은 해당 조사 분기 이전에 가입하여 조사기간 5주, 조선일보 발표 후 분석 5주가 소요됩니다. 그러나 조선일보 발표 시기 변동 및 동일 산업 내의 의뢰 기업의 수 등에 따라 기간이 달라지게 됩니다.

NCSI모델을 활용한 CS전략수립 Process

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립은 그림과 같은 Process를 통해 추진됩니다. 기 개발된 설문서와 기업의 추가 요구사항을 검토 및 반영하고, 이를 토대로 조사를 수행하여 기업의 CS향상을 위한 전략을 도출하게 됩니다.

1단계 : 조사기획
기 개발된 설문서, 추가 요청 질문사항, 조사설계안을 검토 및 확정하고 기업의 추가 분석 요청 사항을 협의합니다.

2단계 : 조사수행
일정한 기간 내에 조건에 맞는 고객을 조사한 후 설문지 검증, 응답자 검증, 전산입력, 전산검증의 단계를 거쳐 최적의 데이터를 확보합니다.

3단계 : 전략도출
데이터 분석을 통해 CS Index 진단 및 분석과 CS향상 전략을 수립합니다. 주요 분석 방법에는 PLS통계분석방법을 사용하여 Action Matrix분석 결과를 얻고 그에 따른 우선 개선 요인을 도출하게 됩니다. 또한 불만사항 분석 등을 활용하여 고객만족의 1차적 해결을 위한 방안을 강구합니다.

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 방법론

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 방법론은 NCSI모델과 PLS방법론을 활용하여 고객만족도 및 품질요인을 도출하고 Action Matrix와 고객불만사항을 통해 한정된 자원으로 최적의 CS향상을 얻을 수 있는 Solution을 제공합니다.

NCSI 모델

고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객만족도, 고객불평률, 고객충성도를 도출할 수 있습니다. 이는 제품 및 서비스의 경험 전/후를 바탕으로 고객만족도를 전반적으로 평가하고 이를 통해서 고객의 행동까지 예측할 수 있는 정보를 제공합니다.

PLS 방법론

NCSI모델을 통해 산출된 고개만족도와 PLS방법론을 통해 산출된 주요품질인간의 Impact 정보를 이용하여 주요품질요인을 도출합니다.

Action Matrix방법

고객만족도와 주요품질요인간의 Impact정보를 이용하여 우선개선 요인을 도출합니다. 이는 한정된 자원을 효과적으로 사용할 수 있는 전략적 의사결정을 가능하게 합니다.

고객불만사항

고객들에게 불만사항이 무엇인지 직접 질문을 통해 고객 만족을 위한 가장 효과적인 대안을 찾을 수 있습니다. 고객이 제시한 불만사항을 주요불만사항으로 묶어 핵심 불만사항을 알기 쉽게 제안합니다.

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 성과물

NCSI 모델을 활용한 CS전략수립 성과물로 고객만족도, 품질요인, 성과요인의 진단정보와 CS개선을 위한 의사결정 지원정보, 컨설턴트의 판단과 경쟁기업의 벤치마킹 정보 등을 통한 CS개선 전략 정보를 제공합니다.

내용 인쇄