텍스트 크기확대축소

메인으로

컨설팅서비스

신뢰도 측정 평가 개요

공공서비스의 신뢰도란 무엇입니까?

일반적으로 고객과의 상호교류는 다양한 대안 가운데 '선택'을 하는 것에서부터 시작됩니다. 하지만 공공서비스의 경우 고객과의 상호교류는 세무/법무행정, 수도/전기 서비스 등, '대안'이 없는 경우가 대부분이므로 '당연적인 선택'을 할 수 밖에 없습니다.
그러므로 고객들의 당연적인 선택에 대한 순응(Compliance)여부가 공공서비스 품질을 대변해 줄 수 있을 것이며, 고객들의 순응은 공공서비스 자체를 고객들이 얼마나 신뢰하고 있는가에서부터 시작될 것입니다.

왜 신뢰도 입니까?

신뢰도 측정의 효과는 무엇입니까?

Process

신뢰도 평가의 진행은 어떻게 이루어 집니까?

신뢰도 평가의 경우 Roger C. Mayer의 ‘Trust Model’을 기반으로 이루어집니다.
하지만 신뢰도 평가에 대한 기존의 연구 및 사례가 고객만족 등 타 영역에 비해 상대적으로 미흡한 편이므로 평가대상 기관에 적합한 모델을 개발하기 위해 학문적 신뢰, 정부신뢰, 공공신뢰라는 3가지 주제로 평가대상 기관의 신뢰가 무엇인지를 결정하는데 역량을 집중합니다.
그러므로 기존 컨설팅에 비해 우수한 최적의 평가모델을 제공할 것 입니다.

신뢰도 평가 방법론

Base Model(Roger C. Mayer et al’ s Trust Model)

신뢰형성의 사전단계로 역량(Ability), 원칙(Integrity), 배려(Benevolence)를 기반하고, 위험을 감소하는 요인이 포함되어 정부신뢰에 대한 요인들을 대다수 커버하며, 조직신뢰에 관련하여 가장 널리 인용되는 이론 중 하나입니다.

KPC모델 개발 개념

KPC의 신뢰도 모델은 6~9개의구성개념 (잠재변수)으로 구성되어 있습니다.

신뢰도 평가 성과물

기관의 경쟁력 진단

Action Matrix란 여러 개의 Key Trust Factor 중에서 개선 우선 순위를 결정하는데 사용되는 기법으로서, X축에는 Key Trust Factor 의 신뢰도에 대한 Impact값을, Y축에는 Key Trust Factor 의 점수 값을 위치하게 한 후, 4분 면으로 영역을 구분하여 우선 개선 순위를 결정하는 방법

내용 인쇄