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웹서비스만족도(E-NCSI)조사의 필요성

정보산업의 발달과 함께 인터넷은 사회 전반에서 필수 요소로 자리잡았고 기업들은 웹사이트를 통해 기업 이미지 제고 및 자사 제품 등의 전략적인 홍보를 위해 그 활용도를 높여가고 있습니다. 기업의 홈페이지는 고객에게 해당기업의 첫 인상을 심어줄 수 있는 중요한 관문이며 대 고객 커뮤니케이션 창구로서 역할을 하고 있습니다. 또한 신상품에 대한 소개 및 주요정보전달 채널로서 역할을 하고 있으며 주요 마케팅 수단으로서 위상을 강화해 가고 있습니다.
웹서비스 만족도 조사는 웹사이트 중요성 강화와 더불어 정확한 이용고객의 만족도 조사 및 불만요인 파악, 주요 마케팅 요소의 실시간 Tracking, 이를 활용한 개선점을 도출함으로써 기업 웹사이트 활용도 증대 및 마케팅요소 관리를 통한 재무적 성과 향상에 기여를 하게 됩니다.

E-NCSI에서 NCSI의 역할

  • NCSI평가의 전문성과 공신력을 웹사이트 만족도 평가에 접목하여 사용함
  • 웹사이트의 만족도 수준의 진단과 개선을 위한 제언을 통하여 궁극적으로 재무적 향상을 추구함
  • NCSI는 e-NCSI구성의 근원적인 방법론을 제공함

웹서비스만족도(E-NCSI)조사의 특징

  • NCSI와 동일한 방법론을 사용하여 웹사이트 만족도 평가 지수를 산출하게 됩니다.
  • 자동화된 ON-LINE REPORTING 보고방식을 통하여 고객사로 하여금 웹사이트 만족도 변화를 주기적으로 편리하게 파악할 수 있도록 합니다.
  • 주요 마케팅 ISSUE에 대한 실시간 TRACKIING 정보를 확인할 수 있습니다.
웹서비스만족도(E-NCSI)조사의 특징 diagram

웹서비스만족도(E-NCSI) 평가 모델

웹사이트 만족도 모델
  • NCSI모델을 근간으로 한 고객만족도 측정으로 객관적이고 신뢰할 수 있는 웹사이트 진단을 내림
  • 소비자의 의견수렴을 통한 웹사이트 평가를 통하여 국내 고객사의 웹사이트 만족도 향상을 유도함
  • 웹사이트 만족도 향상은 궁극적으로 소비자의 만족도 향상을 이끌며, 고객사의 재무적 성과향상에 도움
마케팅 ISSUE TRACKING
  • 주요 마케팅 ISSUE에 대한 실시간 TRACTING을 통해 고객의 반응을 실시간으로 체크함.

웹서비스만족도(E-NCSI) Process

웹서비스만족도(E-NCSI) Process diagram

STEP1 웹사이트 통한고객의 소리 수집


[웹사이트 설문지를 통한 고객의 소리 수집]
  • 모델을 근간으로한 설문 구성
  • 고객 프로파일링 질문
  • 원격으로 데이터 수집가능
  • 융통성있는 조사방식 사용
  • (1) On-line Survey, (2) e-mail 활용
[e-NCSI 시스템상 DATA축적]
  • 표본비율을 고려한 적절한 응답대상만을 rawdata에 축적함

STEP2 고객만족도와 Impact 관계 분석

온라인 고객만족도와 고객행동에 영향을 미치는 요인들의 상대적 중요성을 계산

STEP3 웹사이트 통한 지속적 모니터링

온라인 사이트를 통해 웹사이트 고객만족도에 영향을 미치는 모델 요인에 대해 지속적으로 모니터링을 실시함.

STEP4 정기적 성과측정

매주 or 매월 주요평가요인의 성과를 측정하고 TRACKING하게 됨

STEP5 문제점 분석 및 개선전략 수립



[Action Matrix 통한 우선개선 항목의 개발]
  • Impact 높고, 만족도 낮은 요인 집중
  • 한정된 자원의 효율적 사용 및 우선개선
  • 대상요인의 발굴


[고객세분화 분석에 포함된 내용]
  • 방문객의 인구통계적 특성
  • 방문빈도, 방문 최신성
  • 주요방문 목적
  • 고객 세분화 구분
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