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센터소개

NCSI(National Customer satisfaction index) 사업

CS경영센터는 1998년 ¼분기 NCSI 결과를 발표한 이래로 매년 분기별로 NCSI 측정결과를 국내 일간지(조선일보)를 통해 발표하고 있습니다.
기업·정부부처· 학계·소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있는 NCSI는 측정방법과 조사 결과 측면에서 국내 기업과 소비자들에게 가장 신뢰할 만한 고객만족도 측정 지표로 자리매김하였음은 물론 고객이 경영의 중심이 되는 고객만족경영이 뿌리내릴 수 있도록 하는데 중추적 역할을 수행하고 있습니다.



목표

국가고객만족도(NCSI)를 통한 국가품질경쟁력지수의 지속적 발표

산업별 누적 데이터 확보 및 경제지표와 기업경영지표의 상관관계를 분석하여 국가품질경쟁력지표로 활용

조사결과를 토대로 해당 기업의 문제점을 파악하고 개선방향을 도출

고객만족의 핵심 요소를 파악하고 중점관리 하여 기업의 경쟁력 향상을 유도

고객만족 우수기업을 발굴하여 품질경쟁력 제고를 위한 기업의 벤치마킹 유도

품질 개선에 따른 기업 수익성 변화를 예측

목적 및 중요성

국가고객만족도(NCSI ; National Customer Satisfaction Index) 조사는 국내 기업, 산업, 경제부문, 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키기 위한 목적으로 개발되었습니다. 품질경쟁력을 향상시키기 위해서는 이를 올바르게 측정할 수 있어야하고 신뢰성(Reliability)과 타당성(Validity)을 갖춘 방법론에 입각해 측정,평가, 관리가 이루어져야 합니다. 고객만족도 조사는 해당 제품과 서비스를 직접 구매하여 일정기간 동안 사용한 고객의 경험을 바탕으로 한 주관적인 평가로 이루어져야 하며 고객만족(CS)만을 정확히 측정, 반영한 결과를 도출 해야 합니다.

현재 다양한 기관에서 고객만족도 조사를 실시하고 있으나 모델을 갖고 있지 못하며, 모델을 작성하더라도 그 모델이 도출해 내고자 하는 결과의 신뢰성(Reliability)과 타당성(Validity)을 검증할 수 있는 통계적인 도구(Tool)를 갖고 있지 못한 것이 현실입니다. NCSI 모델이 기존 고객만족도 조사와 차별성을 갖는 한 부분이 신뢰성과 타당성을 검증할 수 있는 도구(Tool)를 갖고 있다는 점입니다.

한국생산성본부는 1997년부터 1년간의 준비를 거쳐 미국 미시간대학과 공동으로 국가고객만족도(NCSI)를 개발하여, 1998년도에 은행서비스업과 냉장고 제조업에 대한 NCSI Pilot Survey를 통해 시장상황을 제대로 반영한 우수한 방법론임을 실증적으로 검증한 바 있으며, 이를 토대로 1998년부터 분기별로 NCSI를 측정ㆍ발표 하고 있다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 국내에서 생산되거나 수입되어 판매되는 국내외 제조업과 서비스업체를 모집단으로 하여 이 가운데 고객들의 직접적인 평가가 가능한 제조 및 서비스부문(공공부문, 대학 포함)의 73개 산업(업종)의 319개 기업(대학)을 조사대상으로 하고 있으며, 해당 제품 및 서비스의 사용(이용) 경험이 있는 약 85,543명 고객들의 평가를 통해 이루어지고 있습니다. 향후에도 이와 유사한 수준으로 조사대상 규모를 계획하고 있으며, 단일조사규모로는 세계 최대규모가 될 전망입니다.

전체 조사대상 산업에 걸쳐 동일한 측정방법론을 적용하고 있는 NCSI조사는 개별기업/기관이 제공하는 제품 또는 서비스라인(Product or Service Line)을 최소 측정단위로 하고 있으며, 기업(Company Level), 산업(Industry Level), 경제부문(Economic Sector Level), 국가(National Level)단위의 NCSI를 산출하게 됩니다. 이런 종합적인 NCSI 정보는 1년간의 조사가 완료되는 시점에 NCSI 종합보고서에 수록됩니다.

NCSI는 한국표준산업분류의 대분류(Section)를 기준으로 조사대상 73개 산업을 13개 경제부문으로 편성하여 분기별로 측정, 발표한 조사결과를 한데 묶어 기업 차원(Company Level)에 대한 NCSI 점수를 산출하게 됩니다. 이를 토대로 산업차원(Industry Level)의 NCSI 점수를 산출하고, 이를 다시 경제부문별로 취합하여 경제부문(Economic Sector)의 NCSI 점수를 산출합니다. 최종적으로 경제부문의 NCSI 점수를 통합한 국가 차원(National Level)의 NCSI 점수 및 분석결과를 산출하게 됩니다. 기업별, 산업별, 경제부문별, 국가 차원의 NCSI를 산출, 발표하는 목적은 각 단위별 품질경쟁력의 수준을 진단하고 이를 개선시키기 위한 정보를 제공하는 데 있습니다. 또한 미국 ACSI 조사결과를 대비시킴으로써 국내 기업, 산업, 경제부문과 국가 전체적인 품질경쟁력의 수준을 파악할 수 있는 정보를 제공하고 있습니다.

기업별 NCSI 분석은 조사대상 산업(업종) 내의 기업(공공기관 및 대학)들의 고객만족역량과 품질경쟁력을 비교 평가하는데 의의가 있으며 이러한 비교평가 작업을 통해 일차적으로 국내 제품 및 서비스산업의 고객만족수준을 가늠해 볼 수 있으며, 개별기업 및 공공기관, 대학이 동종산업 내 경쟁기업 및 異 업종의 고객만족 우수기업에 대한 Benchmarking을 할 수 있는 정보를 제공하게 됩니다. 기업(공공기관 및 대학)별 NCSI 점수와 내수부문 매출자료를 바탕으로 산출되는 산업 및 경제부문의 NCSI 점수는 고객의 주관적 평가를 통해 산출된 정성적 지표로써 실수요자에 의한 품질경쟁력을 평가한 의미 있는 경제 지표입니다. 이를 이용한 국내 산업 및 경제부문 간의 품질경쟁력 비교 뿐만 아니라 ACSI 방법론을 채택한 선진국의 동종 및 이종산업과의 비교를 통해 품질경쟁력의 현주소를 파악하고 품질 경쟁력을 제고 시킬 수 있는 정보를 제공합니다. 최종적으로 각 경제부문(Economic Sector)의 NCSI 점수와 GDP 비중을 이용하여 국가수준(National Level)의 NCSI 지수를 산출함으로써 거시경제차원의 국가경쟁력의 수준을 파악하고 경쟁력의 실체를 가늠할 수 있는 지표를 확보하게 됩니다.

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