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Global NCSI

고객만족도 측정 모델의 Global Standard ! NCSI

NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 미국 미시간대학(University of Michigan) 경영대학원 산하 국가품질연구센터(National Quality Research Center)에 의해 개발되어 1994년도부터 측정, 발표하고 있는 ACSI 측정방법론과 모델에 바탕을 두고 있습니다. ACSI측정방법론은 Journal of Marketing 등 세계적인 학술지를 통해 이론적 검증을 거쳤으며 최초의 적용사례는 스웨덴의 Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)가 있습니다. 또한 유럽연합은 1998년 5월에 유럽 연합 출범에 발맞추어 스웨덴을 포함한 유럽 7개국이 참여하는 ECSI(유럽고객만족지수)의 개발에 동의하여 EOQ(European Organization for Quality), EFQM(European Foundation for Quality Management)의 주관 하에 Arthur Anderson과 함께 이를 개발하고 Pilot Survey를 완료하였습니다. 이 역시 미국 ACSI 방법론을 유럽국가에 적용한 지표이며 미국과 유럽 15개국의 품질경쟁력을 직접 비교함으로써 우리나라 품질경쟁력의 수준을 평가해 볼 수 있습니다.

현재는 EPSI(Extended Performance Satisfaction Index)로 스웨덴, 덴마크 등이 포함된 유럽15개국의 품질경쟁력 측정지표로 사용되고 있습니다. 싱가포르 고객만족도 지표(CSISG) 또한 ACSI모델을 채택하여 총 8개 경제부문의 30개 산업을 측정하여 발표하고 있으며 터키(TCSI), 남아프리카공화국(SASI) 등에서 동일한 모델을 근간으로 고객만족도를 조사 발표 하고 있습니다. 일본 또한 고객만족도 지표(JCSI)로 ACSI모델을 채택하여 2009년부터 조사결과를 발표하고 있습니다.

NCSI는 신뢰성을 갖춘 Global 지수로써 국내기업에게 세계 유수 기업과 동등한 잣대로서 경쟁할 수 있는 기준을 제공하고 있으며 기업의 성공적인 고객만족경영 추진을 위한 동반자가 될 것입니다.

세계각국의 고객만족도지수를 표시한 지도 EPSI ACSI TCSI CSISG SASI

유럽 15개국 품질 경쟁력 지표인 EPSI 측정 결과 Report(Pan European Report)에 NCSI가 함께 비교, 분석되고 있습니다. (자세한 내용은 아래 Pan European Report를 참조해 주십시오)

EPSI 측정 결과 Report 샘플

[참고 : EPSI 모델]
EPSI모델은 NCSI (ACSI)모델에 근간을 두고 있으며, 이전 ECSI 모델을 upgrade한 모델입니다.

ECSI 모델을 upgrade한 모델

해외 NCSI관련 Site

- ACSI (American Customer Satisfaction Index) www.theacsi.org
- EPSI(Extended Performance Satisfaction Index) www.epsi-rating.com/
- CSISG (Customer Satisfaction Index of Singapore)
www.smu.edu.sg/centres/ises/events/csisg/2008/
- TCSI(Turkish Customer Satisfaction Index) en.kalder.org/activities
- SASI (South African Satisfaction Index) www.sas-index.co.za
- ASQ(American Society for Quality) www.asq.org
- NQRC(National Quality Research Center) www.bus.umich.edu

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