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측정방법론

NCSI 최초측정단위는 기업이 생산하는 제품군(Product Line)입니다. 특정제품과 브랜드에 대한 만족이라기 보다 특정기업이 생산,판매하는 전 제품과 서비스에 대한 기업차원의 만족도를 측정하는 것입니다. 따라서 기업 및 정부기관의 NCSI는 산업, 경제부문, 국가 NCSI의 초석입니다. 그리고 기업 NCSI를 기업별 매출액을 기준으로 가중 평균하여 산업 NCSI를 산출하며, 이를 산업별 GDP구성비를 이용해 국가 NCSI를 산출하게 됩니다.

NCSI는 국가경제의 12개 부문, 65개 산업, 289개 기업(2013년 기준)의 NCSI를 산출하기 위해 검증된 계량경제모델을 사용하고 있습니다. 설문항목별 점수는 최저 1점에서 최고 10점을 배정하는 10점 척도(10Point Scale)을 이용합니다. 그러나 모든 측정대상의 점수는 최저 0점에서 최고 100점의 지수로 변환됩니다.

NCSI의 설문조사는 특정제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 모든 업종에 대해 일대일 대면인터뷰를 활용합니다. 표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높이기 위해 기업 및 기관의 특성에 따라 1개 기업당 278명이 배정됩니다. 따라서 NCSI측정에는 약 78,000여명의 의견이 반영됩니다.

NCSI모델은 구성개념(잠재변수)인 고객기대수준, 고객의 제품 및 서비스인지 품질지수, 고객의 인지가치지수를 NCSI(고객만족도)에 연결시킨다. 즉, 모델을 통해 잠재변수와 고객만족도 사이의 인과관계에 대한 정보를 분석 할 수 있다. 그리고 모델상에서 NCSI(고객만족도)는 다시 고객행동(고객불만/고객충성도)에 연결됩니다. 고객만족은 재 구매 가능성을 의미하는 고객 충성도를 이끌어 낼 것입니다.

PLS는 Structural Equation Model을 추정하기 위한 Estimation Methods 중의 하나로 측정오차와 예측오차를 최소화 시킬 수 있으며, 분석 데이터의 정규분포 가정을 따르지 않아도 되는 등 장점을 갖고 있는 예측지향적 통계추정방법입니다.

구성개념(construct)
잠재변수(latent variable)
측정변수(Measurement Variable)의 설명
고객기대수준 구입 전 평가
- 전반적 품질 기대수준(Overall expectation of quality)
- 개인적 Need충족 기대(Expectaion regarding customization)
- 신뢰도(Expectaion regarding reliability)
인지제품 품질수준 구입 후 평가
- 전반적 품질수준 (Overall evaluation of quality experience)
- 개인적 Need충족 정도 (Evaluation of Customization experience)
- 신뢰도 (Evaluation of reliability experience)
인지서비스 품질수준 구입 후 평가
- 전반적 품질수준 (Overall evaluation of quality experience)
- 개인적 Need충족 정도 (Evaluation of Customization experience)
- 신뢰도 (Evaluation of reliability experience)
인지가치수준 - 가격 대비 품질 수준 (Rating of quality given price)
- 품질 대비 가격 수준 (Rating of price given quality)
고객만족지수 - 전반적 만족도 (Overall satisfaction)
- 기대 불일치 (Expectancy disconfirmation)
- 이상적인 제품 및 서비스 대비 만족수준(performance versus the customer's ideal product or service in the category)
고객불만 고객의 공식적/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불만 (Has the customer complained either formally or informally about the product or service)
고객충성도 - 재구매 가능성 평가 (Repurchase likelihood ratio)
- 재구매시 가격인상 허용율 (Price-increasing-tolerance given repurchase)
- 재구매 유도를 위한 가격인하 허용율(Price-decreasing tolerance to induce repurchase)
NCSI 공개용 설문서 Download

* NCSI 공개용 설문서는 만족도 측정을 위한 기본 항목들로 이루어진 설문서로 업종과 관계 없이 공통적으로 적용됩니다. 공개용 설문서 이외에 추가적으로 측정되는 세부품질요인에 대한 결과값은 CS경영센터의 자산이므로, NCSI Sponsor기업에 한하여 제공됩니다.

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