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NCSI

NCSI 10주년 국제컨퍼런스

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NCSI의 10주년의 의미

NCSI는 지난 10년간 고객만족경영이 국내 경영 기반에 뿌리를 내리게 하고, 기업 간의 선의의 경쟁을 유도하여 제품과 서비스 품질 수준을 획기적으로 개선하는데 주도적인 역할을 해왔습니다. NCSI는 현재까지 고객만족도 수준을 측정하는 가장 정확하고 과학적인 방법으로써 각 기업들의 성과를 평가할 수 있는 중요한 잣대로 받아들여지고 있습니다.

NCSI는 첫 조사가 시행된 98년도의 국가 수준의 고객만족도가 58.8점에 불과하였으나, 2007년 현재 71.6점으로서 12.8점의 괄목할만한 개선을 보여왔습니다. 이러한 결과는 각 기업들의 개선 노력뿐만 아니라. 개선의 평가결과를 공정하게 제공하여 온 NCSI의 공도 작지 않다고 할 수 있겠습니다. NCSI는 앞으로도 국내 산업의 품질 경쟁력을 높이기 위한 지침서가 되기 위해 공정한 조사 결과를 제공할 것이며, NCSI가 국가 품질 경쟁력을 평가하는 최고의 지표가 될 수 있도록 당 본부에서도 최선의 노력을 다하겠습니다.

NCSI 10년 성과 - NCSI vs. ACSI

NCSI 10년 성과 - NCSI향상률 vs. GDP성장률

경영의 패러다임은 이미 공급자에서 수요자로 중심이 바뀌었고 이런 흐름에 맞추어 고객을 중심으로 하는 경영이 보편화되고 있습니다. 10년 전인 1998년 한국생산성본부는 기업, 산업, 국가의 품질경쟁력을 측정,그 결과를 경제주체에게 전달해 품질경쟁력을 높이고 고객만족경영을 하나의 기업문화로 뿌리내리기 위해 국가고객만족도(NCSI) 조사를 시작했습니다.

NCSI는 미국의 ACSI(American Customer Satisfaction)를 한국의 경제 및 산업 특성을 반영하여 개발됐으며10년간 국가, 산업, 기업의 고객만족 수준의 평가 잣대로서 소기의 목적을 충실히 달성했고 기업의 질적 성장을 돕는데 매우 중요한 역할을 했다고 자부하고 있습니다.

조사 초기 고객만족을 위한 우리 기업과 공공기관의 모습은 NCSI에 나타난 대로 매우 초라했습니다. 호텔을 제외하고는 대부분의 기업의 NCSI 수준은 50점대였으며 잘하는 기업이 간혹 눈에 띌 정도였습니다. 그러나 10년이 지난 지금,기업과 공공기관의 모습은 NCSI수준의 향상과 함께 글로벌 경쟁력을 갖출 정도로 성장, 발전하였습니다.

10년이란 긴 시간 동안 NCSI는 기업에 대한 객관적이고 정확한 측정 및 평가를 통해 기업 및 공공기관이 고객중심의 사고를 갖도록 이끌었고 고객만족경영활동을 통해 품질경쟁력을 갖추는데 큰기여 를 했습니다. 지금 기업들은 고객을 위한 가치창조경영으로 새로운 변화를 꾀하고 있습니다.

이러한 NCSI의 성과에도 불구하고, NCSI 발표 당시 계획했던 소비자 영향도라는 측면에서는 미흡한 점이 남아있습니다. 미국의 'Consumer Report'와 같이 일반 소비자가 쉽게 접근할 수 있고 또한 소비와 구매에 있어서 결과를 믿고 활용할 수 있는 지표로서의 역할을 해 왔는가를 상기해 볼 때, 여전히 미흡한 것이 사실이기 때문입니다.

이제 지난 10년의 성과와 반성을 뒤로 하고 향후 10년을 준비하는 시점에서 앞으로 가고자 하는 방향에 대해 몇 가지 말씀드리고자 합니다.

첫째,
국내 대표적인 고객만족도 지표로서의 위상과 국가 통계로서의 위상을 갖추기 위해 최종소비자가 평가 가능한 조사대상 산업범주를 전 산업(全産業)으로 확장하도록 하겠습니다.

둘째,
최근 일본 및 중국 등 아시아 주요국들이 NCSI 도입을 위한 정보교류 및 지원을 요청해 오고 있습니다. 아시아 지역에 대한 적극적인 전파와 교류를 통해 NCSI가 국제적으로 통용되는 고객만족지표로의 위상을 확립하도록 하겠습니다.

셋째,
10년간 축적된 방대한 NCSI 데이터베이스를 활용해 민간 및 공공부문의 각종 소비자 및 마케팅 관련 정보를 끌어내어 고객만족전략과 마케팅정책 등에 도움이 될 수 있는 의미 있는 정보를 제공하도록 하겠습니다.

넷째,
기업 및 공공기관의 NCSI 인지도와 신뢰도에 버금가는 소비자 구매의사결정에 영향을 주고 소비자에게 도움을 주는 지표가 되도록 다양한 활동을 전개하도록 하겠습니다. 이외에도 다양한 비전을 갖고 있으나 실천과 행동으로 보여드리게 될 것입니다.

한국생산성본부에게 NCSI 10주년은 고객만족경영의 새로운 장(場)을 준비하는 전환점인 동시에 또 다른 출발점입니다. 본부는 고객만족만족경영의 지속적인 확산과 조사의 신뢰성 유지를 위해 향후에도 끊임없이 노력하겠습니다.앞으로 다가올 새로운 10년에도 기업과 공공기관의 끊임없는 관심과 성원이 있기를 진심으로 기원합니다.

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