텍스트 크기확대축소

메인으로

NCSI

개요

01 개발배경 (Development Behind)

거시경제측면

기업, 산업, 국가 차원에서 경쟁력을 평가하는 가장 기본적인 지표는 생산성(Productivity)지표입니다. 생산성지표는 생산활동의 효율을 측정하는 측정도구이지만 품질과 같은 질적 요인이 반영되어 있지 않습니다. 실질적인 경쟁력 측정지표로서의 의미를 부여하기 위해서는 품질지표가 개발되어야 합니다. 이러한 관점에서 한국생산성본부는 고객이 해당제품 및 서비스를 직접 평가한 일종의 품질지표인 고객만족지수의 우선적 개발과 함께 국가경제지표로서의 의미를 부여하기 위해 분석대상을 중간재를 제외한 전 산업으로 확장하였으며 고객만족지수를 기업별, 산업별, 경제부문별, 국가단위로 측정, 발표하기로 하였습니다. 또한 측정방법론도 기존에 소개된 방법과 차별화시켜 모든 기업이 신뢰할 수 있는 과학적인 방법론을 개발하기로 하였습니다.

기업측면

현재 국내외에서 발표되고 있는 고객만족도 측정 방식은 분석주체에 따라 다양한 평가항목과 분석방법을 이용하여 평가항목별 만족도를 분석하고 있습니다. 그러나 기존에 소개된 측정방법들은 측정변수간의 인과관계 및 고객만족도가 수익성에 미치는 영향을 설명하지 못하고 있어 개별 기업의 Needs를 충족시킬 수 없다는 점에서 한계를 갖고 있으며, 특히 분석모델을 갖추고 있지 못하며 분석결과의 신뢰도가 낮다는 문제점을 갖고 있습니다.

개별기업의 관심영역인 고객만족도의 변화가 고객 유지율로 대변되는 수익성에 미치는 영향을 통계적으로 설명 할 수 있는 방법론과 모델의 개발이 필요하였습니다.

한국생산성본부는 품질경쟁력을 측정할 수 있는 국가경제지표의 개발이라는 거시경제적 측면과 기업의 보다 정확한 고객만족도 측정과 활용이라는 두 가지 측면에서 국가고객만족도(NCSI) 측정모델을 미국 미시건대학(University of Michigan)의 국가품질연구소(National Quality Research Center)와 공동으로 개발하여 품질에 관한 기업, 산업, 경제부문, 국가 단위의 유용한 정보를 제공하기로 하였습니다. (미시건대학은 세계적으로 인정된 ACSI 방법론과 모델을 개발한 바 있습니다.)

02 개발목적 (Development Purpose)

NCSI는 개별기업, 산업, 경제부문, 국가차원의 품질경쟁력을 향상시키고자 하는 대의에서 출발하였으며, 국가 경제차원에서는 품질을 경제적 수익(Economic Returns)의 측정자(Measurement)로 인식시키고 기업에게는 품질을 경제적 성과물(Economic Outputs)에 연결시킬 수 있는 방법론을 제공하는데 그 목적이 있습니다.

NCSI 모델의 독특성

일반적으로 고객만족지수(CSI)를 측정하는 목적은 고객만족도의 수준을 파악하고 시계열 변동의 원인을 관리함으로써 현재 및 미래의 수익성과 밀접한 관계가 있는 고객 유지율(Customer Retention Ratio)을 제고시키는 데 있습니다. 또한 제품 및 서비스 품질을 개선하기 위한 개업내부의 프로세스 개선을 도모하는데 있습니다. NCSI 모델은 이러한 목적달성에 매우 유용한 모델입니다.

고객만족모델의 구성요소는 관리지표의 의미를 갖고 있어야 하며, 고객만족도와 구성요소간의 인과관계를 파알 할 수 있어야 합니다. 또한 개별기업의 최대 관심사인 고객만족도와 고객 충성도(구매 의도 및 재구매 의사) 및 고객불만율간의 인과관계를 과학적으로 설명 할 수 있어야 합니다. NCSI 모델은 이러한 인과관계를 시스템적으로 이해할 수 있게 모델링 되어 있으며 모델로서의 완성도가 매우 높습니다.

기존 모델의 차이점

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석 S/W를 이용해 경쟁기업의 CS를 동시에 비교분석 할 수 있습니다. 경쟁기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공합니다.

특정기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 산업별 NCSI와 이를 산업별 GDP로 가중 평균한 경제부문과 국가 NCSI는 산업 및 국가차원의 품질 경쟁력을 피드백 하는데 중요한 정보를 제공합니다. 따라서 NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 산업 및 국가의 품질경쟁력을 관리하는데 매우 유용한 지표입니다.

NCSI는 국내에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며, 또한 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교평가 할 수 있습니다.

NCSI 모델의 활용가치

1) 거시경제측면

NCSI는 한국의 경제문제에 대해서도 해답을 제시하는 도움을 제공합니다. CSI측정치를 이용해 산업 내 및 산업간 비교, 국가전체의 NCSI와의 비교가 가능하기 때문입니다. 따라서 국내기업의 제품 및 서비스 산출물 (Output)에 대한 고객만족수준과 품질이 향상 또는 저하되고 있는가 하는 문제, 그리고 산업, 경제부문의 고객만족 수준과 품질은 향상 또는 저하되었는가 라는 문제에 대해 NCSI는 해답을 제공합니다.
NCSI는 국내 및 외국기업의 제품 및 서비스간의 고객만족도를 비교할 수 있으며, 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교ㆍ평가 할 수 있습니다.

2) 기업측면

NCSI 측정을 통해 기업들은 시간 경과에 따른 고객만족수준의 변화와 그 원인을 추적 할 수 있으며, 고객만족도 향상이 고객충성도(고객 유지율), 수익력(Profitability), 경쟁력(Compatibility)에 미치는 영향을 분석 할 수 있기 때문에 상당한 의미를 갖고 있습니다. 기업은 NCSI 정보자료를 통해 다음과 같은 분석을 할 수 있습니다.

  • 자사의 경쟁관련 품질성과 연구
  • 지사 및 경쟁사의 고객충성도 분석
  • 고객기대가 충족되지 않은 영역 평가
  • 고객의 제품 및 서비스 가격 인상의 허용폭 결정
  • 경쟁사의 CS 강약점 분석
  • 잠재적인 시장진입장벽 규명
  • 효율성 평가 및 불만해소의 영향 분석
  • 고객 유지율의 형태로서 ROI 예측

후원사용 NCSI Simulation Software 활용가치

1) 품질수익성(Return on Qulity)을 측정

NCSI Simulation Software는 고객을 하나의 무형 자산으로 간주하여 미래 시점의 고객이 가져다 줄 가치를 예측할 수 있는 정보를 제공합니다. (Net Present Value 분석)

2) NCSI의 미래수익 예측

NCSI Simulation Software는 분석자가 설정할 수 있는 다양한 시나리오 하에서 기업의 품질개선 노력이 재무적 성과에 미치는 영향을 Simulation 할 수 있게 해주며, 아울러 고객행동(구전, 타인권유의사, 재구매의향 등)에 미치는 영향을 예측할 수 있게 해줍니다.

3) NCSI는 품질의 구매결정에 미치는 영향 제시

NCSI Simulation Software는 품질이 고객인지가치와 고객 유지율에 어떠한 영향을 미치는가를 보여주며, 품질탄력성(Quality Elasticity)과 품질-가격간의 상충관계(Trade-Off)관계를 측정결과로 보여줍니다.

내용인쇄