2026년 NSCI 이동통신 주요 조사 결과 분석
①SK텔레콤은 ‘찾아가는 서비스’를 통해 상담, 교육 등을 제공한다. /SK텔레콤 제공 ②LG유플러스의 인공지능(AI) 통화 에이전트 ‘익시오’는 사용자가 지난 통화 내용에서 기억나지 않거나 궁금한 내용을 대화하듯이 질문하면 AI가 통화 이력을 탐색해 필요한 정보를 제시한다. /LG유플러스 제공
이동전화 서비스 이용 고객을 대상으로 실시한 이동전화서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 SK텔레콤과 LG유플러스가 78점으로 공동 1위를 기록했다. SK텔레콤은 1998년 이래 29년 연속 1위를 기록 중이고, LG유플러스는 처음으로 공동 1위를 달성했다. KT는 76점으로 3위에 이름을 올렸다.
SK텔레콤은 고객 경험을 최우선 목표로 CX(Customer Experience) 조직을 신설해 서비스 전반에 걸친 CX 혁신을 추진하고 있다. 전국 71개 군 단위를 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 운영해 디지털 취약 계층에게 보안 교육, 상담, 휴대폰 케어 서비스를 제공한다. 또 인공지능(AI) 기술을 활용한 스팸·피싱 차단에도 주력하고 있다.
LG유플러스는 인공지능(AI) 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 핵심 서비스로 키우고 있다. 통화 과정에서 발생하던 여러 불편을 해소하는 AI 기능이 고객 만족도를 높이는 주요 요인으로 평가된다. 예컨대 ‘AI 대화 검색’은 지난 통화 내용을 물어보면 온디바이스 AI가 의도에 맞게 검색하고 답변하는 기능이다.
KT는 고객별 니즈를 반영한 맞춤형 요금제와 고객 라이프스타일을 반영한 멤버십, 장기 고객 관리 등에 공을 들이고 있다.