NCSI 인사이트
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2025년 NCSI 렌탈케어서비스 주요 조사 결과 분석
서비스 매니저의 위치·도착 시각… 알림톡으로 간편 확인 올해 처음 조사한 국가고객만족도(NCSI) 렌털 케어 서비스 부문에선 코웨이가 78점을 받아 첫 1위를 차지했다. 하이케어솔루션은 78점으로 2위, 쿠쿠홈시스는 75점을 받아 3위를 나타냈다.그래픽=양진경코웨이는 알림톡으로 서비스 매니저의 출발에 대한 정보부터 현재 위치와 도착 시각 등을 확인할 수 있는 ‘서비스 매니저 도착 알림 서비스’로 좋은 평가를 받았다. 전화나 문자로 안내하던 방식에서 벗어나 시각화된 정보를 고객에게 제공함으로써 서비스 만족도를 높이는 것은 물론 서비스 매니저의 업무 편의성도 개선했다. 자가 관리 고객 중 직접 제품을 관리하기 어려운 고객을 위해 ‘무상 코디 방문 케어 서비스’도 마련했다.하이케어솔루션은 ‘케어매니저’ 4000여 명이 제품 성능 점검, 핵심 부품 교체, 위생 관리, 내외부 클리닝 등 프리미엄 케어 서비스를 제공한다. 쿠쿠홈시스는 2010년부터 전문 방문 관리 인력인 ‘내추럴 매니저’ 제도를 도입, 고객에게 신뢰도 높은 전문 케어 서비스를 제공해 오고 있다.
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2025년 NCSI 전자제품전문점 주요 조사 결과 분석
삼성전자판매_ AI 제품 체험 공간 조성 / 하이프라자_ 휴식하며 가전제품 체험 올해 처음 조사한 국가고객만족도(NCSI) 전자제품전문점 부문에선 삼성전자판매(삼성스토어)와 하이프라자(LG전자 베스트샵)가 80점으로 공동 1위를 차지했다. 롯데하이마트는 79점으로 3위를 기록했다.그래픽=백형선1위 삼성전자판매는 2023년 오프라인 매장 명칭을 ‘삼성 디지털프라자’에서 ‘삼성스토어’로 바꿨다. 작년엔 ‘가전의 새로운 AI(인공지능), 삼성스토어’라는 슬로건을 내걸고, 매장에 AI 제품 체험 공간을 만들었다. 공동 1위인 하이프라자 역시 고객이 제품을 체험할 수 있도록 매장 환경을 바꾸는 데 주력하고 있다. 작년 10월엔 매장 안에 고객이 휴식을 취하며 다양한 가전제품을 경험해볼 수 있는 체험 공간 ‘리프레시 룸’을 만들었다.3위 롯데하이마트는 젊은 고객들이 자주 찾는 지역에 신규 매장을 내고, 최신 유행을 매장 구성에 반영하고 있다. 경기도 광교신도시에 ‘롯데하이마트 한샘광교점’을 작년 개점하며 ‘키친테리어(키친+인테리어)’ 트렌드에 맞게 주방 체험 전시실을 갖췄다.#삼성전자#AI
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2025년 NCSI 전자제품AS 주요 조사 결과 분석
구독 가전의 고장 미리 잡는 'AI 사전 케어 알림' 선보여 올해 NCSI 전자 제품 AS(애프터서비스) 부문에서는 삼성전자서비스가 83점으로 1위를 기록했다. 지난해 첫 조사부터 2년 연속 1위다. LG전자는 2년 연속 82점을 받아 2위를 이어 갔다.그래픽=백형선삼성전자서비스는 올해 4월, 구독 중인 가전제품에 이상 징후를 발견했을 때 고객에게 전화로 안내하고 방문 수리 접수까지 해주는 ‘AI(인공지능) 사전 케어 알림’ 서비스를 내놨다. 삼성전자서비스 전문 상담사는 AI 진단 내용 설명부터 기기 상태 확인, 방문 수리 예약까지 지원해 준다.또 갤럭시 제품 사용자를 위해 그동안 토요일과 일요일에만 제공하던 ‘주말 케어 센터’ 예약 서비스를 올 3월부터 평일(화~금)까지 확대 운영하기 시작했다.LG전자는 자체 AI 기술을 활용해 제품의 이상 여부를 미리 확인하며, 신속하고 정확한 진단을 안내해 주는 서비스를 제공하고 있다. 올 3월엔 AI 기술을 적용한 ‘LG 스마트 체크(SMART CHECK)’ 앱을 기반으로 에어컨 사전 점검 서비스를 진행했다.#AI#삼성전자
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2025년 NCSI 세탁기 주요 조사 결과 분석
옷감 맞춰 세탁 모션 알아서 설정 25㎏ 대용량… 두꺼운 이불도 OK 올해 NCSI 조사 세탁기 부문에서는 LG전자가 지난해와 같은 82점을 받으며 20년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자는 81점, 위니아는 79점으로 각각 2위와 3위를 기록했다.그래픽=백형선LG전자는 6가지 동작으로 옷감에 맞게 똑똑한 세탁을 구현한 딥러닝 AI 6모션 세탁 코스, 트루스팀 알러지 케어 코스 등 LG전자만의 차별화된 기술로 좋은 평가를 받았다. 아울러 국내 최대 25kg 세탁 용량을 적용해 대용량의 두꺼운 이불도 가정에서 충분히 세탁이 가능하도록 했고, 세탁이 끝나고 나서 세탁물을 바로 꺼내지 않아도 세탁통을 회전해 냄새와 구김을 방지하는 세탁물 케어 기능을 채택했다. 또 통돌이 세탁기는 세탁기 전면부의 높이를 6.7cm가량 낮춰 몸을 덜 숙여도 세탁물을 쉽게 꺼낼 수 있도록 인체 공학 설계를 적용하고, 자동 세제 투입 기능도 넣었다.삼성전자는 AI(인공지능) 기술로 옷감의 무게와 오염도를 측정하고 세제를 최적 투입하는 자동 세제함 기능과 세탁 종료 후 습기 제거를 위한 오토오픈 도어, 건조기 사용 고객을 위해 세탁에서 설정한 코스에 맞는 건조 코스를 알아서 설정해주는 AI 코스 연동 등이 인기를 끌었다. 세탁과 건조를 한 번에 끝낼 수 있는 세탁건조기 제품인 ‘AI 콤보’ 제품을 지난해 초 한발 앞서 출시한 데 이어 올해는 세탁 용량을 기존의 15kg에서 18kg로 한 단계 향상시켰다.위니아는 늘어나는 1~2인 소형 가구 이용층을 노려 3kg 용량의 전자동 세탁기, 3.5kg 용량의 벽걸이형 드럼 세탁기 등 소용량 제품에서 다양한 플랫폼을 제공하는 점이 긍정적으로 평가됐다. 60도, 80도 두 가지 온도로 뜨거운 물 세탁이 가능해 아기 옷, 속옷 등 소용량의 빨래를 보다 위생적으로 세탁할 수 있도록 했다. 벽걸이형 드럼 세탁기 또한 95도 삶음 세탁 코스를 적용해 생활 속 유해 세균을 제거하게 했다.#삼성전자
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2025년 NCSI 가전구독 주요 조사 결과 분석
인증받은 4000여 명의 '케어 전문가'가 집중 관리 올해 처음 진행한 NCSI 가전 구독 부문 조사에서는 LG전자가 79점으로 첫 1위를 차지했다. 삼성전자는 77점으로 뒤를 이었다.그래픽=양진경LG전자는 2009년 정수기를 시작으로 2022년 대형 가전까지 구독 사업의 외연을 넓혀 왔다. ‘케어 전문가’ 4000여 명을 발판으로 전문 케어 서비스를 운영하고 있으며, 한국산업인력공단의 인증을 받은 ‘케어 마스터’ 제도로 전문성을 보강했다는 평가도 받는다. 올 1월부터는 구독 기간이 만료돼도 소유권을 이전할 수 있도록 하는 선택지를 추가하기도 했다.삼성전자는 작년 12월 선보인 ‘AI 구독클럽’을 시작으로 다양한 요금제를 갖춘 가전 구독 모델을 도입해 운영하고 있다. 지난 4월 시작한 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스를 통해서는 고객이 구독 중인 가전에 이상 징후가 생겼을 때, 전화 안내와 방문 수리 접수를 할 수 있도록 지원한다. 시간이 부족하고 절차가 번거로워 AS 접수에 어려움이 컸던 고객들에게 좋은 평가를 받는다.#삼성전자
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2025년 NCSI 도시가스 주요 조사 결과 분석
해양에너지_ AI 정압기 CCTV 구축 / 예스코_ IoT 기반 배관·가스 확인 올해 처음 진행한 NCSI 도시가스 서비스업 부문 조사에서 해양에너지와 예스코가 71점으로 공동 1위를 차지했다. 부산도시가스와 대성에너지, 서울도시가스가 70점으로 공동 3위, 삼천리는 69점으로 6위, CNCITY 에너지는 68점으로 7위를 나타냈다. 67점을 받은 코원에너지서비스는 8위였다.그래픽=양진경해양에너지는 올 상반기 AI(인공지능) 기술을 이용한 스마트 CCTV 시스템을 지역 정압기(가스 압력 조절 장치) 주변에 업계 최초로 구축했다. 에스코는 IoT(사물인터넷) 기술, 빅데이터 등으로 도시가스 배관과 가스 시설의 정보를 확인하는 S-GIS 시스템을 구축했다.부산도시가스는 ‘스마트 테스트박스’ 기술로 원격 점검을 진행, 작업 시간을 5분의 1로 줄였다. 대성에너지는 올 연말까지 공동주택 3260곳에 QR 코드 자석 스티커를 배포해 도시가스 안전 안내문을 제공할 예정이다. 서울도시가스는 작년 11월부터 현장 방문 없이도 도시가스 업무를 처리할 수 있는 고객센터 비대면 서비스를 도입했다.#에너지#AI#블랙박스·CCTV
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2025년 NCSI 중고차플랫폼 주요 조사 결과 분석
'중고차 구매 후 3일 운행해도 100% 환불' 업계 첫 도입 올해 처음 시행된 국가고객만족도(NCSI) 중고차 플랫폼 부문 조사에서 케이카가 71점으로 1위에 올랐다. KB차차차(70점)가 2위, 엔카(66점)는 3위를 기록했다.그래픽=양진경1위 케이카는 중고차 구매 후 3일간 운행하고 나서 만족스럽지 않으면 환불해주는 제도를 업계 최초로 도입한 업체다. 이어 품질 보증 서비스(케이카 워런티) 등을 도입하며 중고차를 구매할 때 소비자들의 우려를 덜어내는 데 주력하고 있다. 또, 케이카는 차량 구매 이후에도 꼼꼼하게 관리하는 ‘마이카 서비스’도 내놨다. AI(인공지능)가 구매한 차량의 시세를 수시로 분석하고, 정기 검사 등 중요한 일정을 알려주는 기능이 포함돼 있다.2위 KB차차차는 정회원 딜러가 직접 선별한 차량을 리스트 상단에 노출하고, 차량 상태를 요약하는 ‘KB스타픽’ 서비스를 제공해 고객의 선택을 돕고 있다. KB의 금융 상품과 연계가 쉽다는 것도 이점이다. 3위 엔카는 차량 인수 후 7일 내 환불, 주 7일 배송 등 중고차 구매 시 서비스를 강화하고 있다.
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2025년 NCSI 주유소 주요 조사 결과 분석
배민·네이버페이 등 40개 제휴처와 협업해 할인 혜택2025년 주유소 부문 NCSI 조사에서는 GS칼텍스가 78점으로 17년 연속 1위 자리를 지켰다. SK에너지와 에쓰오일은 77점으로 나란히 2위, HD현대오일뱅크는 76점으로 4위를 기록했다.그래픽=양진경GS칼텍스는 지난해 배달의민족, 네이버페이 등 제휴처 40여 곳과 협업하며 프로모션을 통한 할인 혜택을 제공했다. 지난 4월부터는 제휴 삼성카드와 LPG 화물복지카드(신한)를 출시했다.SK에너지는 OK캐시백 가맹점 9만3000곳에서 쓸 수 있는 엔크린보너스카드를 도입해 제휴사 프로모션 참여를 확대했다. 주어진 미션을 수행해 사진을 찍으면 배달 앱 쿠폰을 주는 클린데이 캠페인도 지난 5월부터 진행 중이다.에쓰오일은 모바일 앱 ‘MY S-OIL’로 쿠폰·포인트 등을 관리하게 했고, 주유소 가격 검색 플랫폼 ‘오일 나우’를 통해 주유소 위치와 가격을 비교하는 서비스도 제공하고 있다.현대오일뱅크는 지난 3월 하나카드와 포인트 제휴를 체결, 국내 8개 카드사와 블루멤버스, 기아멤버스 등 포인트를 사용할 수 있도록 했다.#에너지
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2025년 NCSI IPTV 주요 조사 결과 분석
LG유플러스_ 다양한 OTT 볼 수 있는 결합상품 출시, SK브로드밴드_ 셋톱박스·콘텐츠 등의 품질 전반 개선LG유플러스는 넷플릭스, 디즈니플러스 등 다양한 플랫폼과 결합한 할인 요금제를 출시했다./LG유플러스 제공 SK브로드밴드가 AI(인공지능) 대화형 에이전트인 에이닷 서비스를 적용한 ‘AI Btv’를 선보이고 있다./SK브로드밴드 제공IPTV(인터넷TV) 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에선 LG유플러스와 SK브로드밴드가 지난해보다 1점 오른 80점을 나란히 받으며, 공동 1위에 올랐다. LG유플러스는 2022년 공동 1위에 오른 이후 4년 연속 같은 자리를 유지했고, SK브로드밴드는 IPTV 업종 조사 이래 15년 연속 1위에 올랐다. KT도 작년보다 1점 오른 79점으로 3위를 나타냈다.LG유플러스는 다양한 OTT 및 동영상 서비스 플랫폼과 독점 또는 제휴를 맺는 행보를 이어나갔다. 넷플릭스는 물론 디즈니플러스, 쿠팡플레이, 유튜브 프리미엄 등 다양한 OTT 구독권을 활용한 요금제와 결합 상품을 출시하고 있다. LG유플러스는 유튜브 프리미엄과 넷플릭스 구독권 2종을 월 1만원대로 제공하는 ‘더블 스트리밍 연간권’ 상품으로 IPTV 외에도 플랫폼을 통한 미디어 시청이 활발한 고객들을 위한 상품을 출시하기도 했다.그래픽=이진영공동 1위를 기록한 SK브로드밴드는 전사 단위 고객 경험 회의체를 통해 고객 불편 해소와 편의성 개선을 위한 과제들을 도출하고 있다. 2024년 한 해 동안 서비스 품질, 셋톱박스·공유기 등 디바이스, 콘텐츠·UI/UX, 가입·상담·개통·A/S 등 고객 접점 서비스 전반에 걸쳐 개선 과제 총 25개를 도출하고 시행했다. 이와 함께 매월 고객 약 5000명의 피드백을 실시간으로 수집해 서비스 전반에 반영하고 있으며, 2014년부터 운영해온 고객 자문단 ‘B프렌즈’의 목소리는 신규 상품 및 서비스 개발 과정에 적극적으로 반영하고 있다. KT도 온라인 전용 요금제를 통해 저렴한 가격에도 OTT 및 KT 멤버십 VIP 등급 혜택을 제공하면서 광범위한 고객층에게 혜택을 제공하기 위해 노력했다.
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2025년 NCSI 택배/소포 주요 조사 결과 분석
'2000원으로 2㎏ 이하 물건 전국 배송'우정사업본부는 ‘준등기 선납봉투’ 등 고객 접근성과 편의성을 제고하기 위한 방안을 꾸준히 마련하고 있다. 지난해 말엔 우체국 소포 상자에 정부의 일·육아 지원 제도를 홍보하는 내용을 넣는 업무 협약을 고용노동부와 맺었다./우정사업본부 제공올해 택배·소포 서비스 부문 고객만족도(NCSI) 조사에선 우정사업본부의 우체국 소포가 지난해와 같은 80점으로 단독 1위를 차지했다. 택배·소포 서비스를 3개월 이내에 한 번이라도 이용한 고객을 대상으로 조사한 결과다. 우정사업본부는 이 부문 조사를 시작한 2007년 이후 19년 연속으로 1위에 올랐다. CJ 대한통운은 78점으로 2위를 나타냈고, 롯데글로벌로지스와 한진은 나란히 77점으로 평가돼 공동 3위였다. 우정사업본부가 19년간 1위를 수성한 요인으로는 다양한 고객 편의 서비스 발굴이 꼽힌다. 올 2월 시작한 ‘준등기 선납 봉투’ 서비스가 대표적이다. 늘어나는 개인 간 소형 소포 거래 수요에 발맞춰, 준등기 번호가 미리 부여된 가로 21㎝·세로 14㎝ 봉투를 2000원에 판매하는 서비스다. 이 봉투에 2㎏ 이하 물품을 넣어 우체통에 넣으면, 우체국 방문 없이 소포를 보낼 수 있다. 소포 내용물을 사진으로 미리 확인할 수 있는 서비스, 물류 취약 지역에 민간 택배사 물량을 전하는 공동 배송 시범 사업도 했다. 그래픽=이진영2위에 오른 CJ 대한통운은 한국중소벤처기업유통원의 ‘2025년 소상공인 스마트 물류 지원 사업’에 참여, 소상공인의 판매 확대 및 물류비 경감 서비스를 제공한다. 또 주 7일 배송 서비스를 도입, 고객과 판매자에게서 호응을 얻고 있다. 특히 식품 판매자 반응이 뜨겁다. CJ 대한통운의 지난 1~2월 신규 유치 고객 분석 결과, 식품 판매자가 전년 동기 대비 24.7% 늘었다.공동 3위인 롯데글로벌로지스는 주요 쇼핑몰·유통 업체에 ‘롯데택배 약속 배송 서비스’를 지난 연말 출시, 고객사 소비자들이 새벽(1~7시), 오전(7~12시), 오후(12~6시), 야간(6~12시) 등 배송 시간대를 선택할 수 있게 했다. 글로벌 배송에도 힘쓰는 한진은 유망 고객사와 알리바바·틱톡 등 글로벌 커머스 플랫폼의 정보 교류 행사 ‘한진 원클릭 커넥트’를 올 3월 개최했다. 한진은 K브랜드와 해외 소비자를 잇는 이 같은 이벤트를 정기적으로 개최하며 유망 브랜드의 해외 진출을 지원할 방침이다.
