NCSI 인사이트
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2023년 NCSI 호텔 서비스업 주요 조사결과 분석
롯데호텔앤리조트 6년 연속 1위, 더 플라자 22년 만에 다시 1위로 올라서며공동 1위 달성 최근 6개월내 단체가 아닌 개인적으로 1박 이상 특정 호텔에 투숙해 본 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 호텔서비스업 고객만족도조사 결과에서 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 80점으로 공동 1위의자리에 올랐다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 6년 연속 1위를 달성하였으며, 더 플라자는 2001년 1위를 한 이후 22년 만에 다시 1위를달성하였다. 호텔(단위 : 점) 구분2023년 더 플라자 80 롯데호텔앤리조트 80 워커힐호텔 79JW 메리어트 호텔 79 서울신라호텔 79
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2023년 NCSI 초고속인터넷서비스업 주요 조사결과 분석
SK브로드밴드 13년 연속 1위, KT 6년 연속 공동 1위 수성 조사시점(2023년2월) 기준으로 3 개월 이상·주 2회 이상 초고속인터넷 서비스를 이용하고 있으며 이용요금을 인지하는 17세(고등학생) 이상 60세 미만의 고객을 대상으로 한 2023년 초고속인터넷 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사에서 SK브로드밴드와 KT가 78점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. 이로써 SK브로드밴드는 13년 연속 1위의 자리를 유지하였으며, KT는 2018년 1위에 이어 6년 연속 1위를 달성하였다. LG U+는 77점으로 전년도와 동일하게 3위를 나타냈다. 초고속인터넷 (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 KT78 79 79 SK브로드밴드78 79 79 LG U+77 78 78 초고속인터넷 기업별 점수 변화 SK브로드밴드의 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 78점을 기록하였지만, 초고속인터넷 업종에서 13년 연속 1위의 자리를 지키는데 성공하였다. 이는 다양한 가구 단위 특성을 반영하여 ‘요즘가족결합’ 상품을 출시하는 등 급변하는 환경에서 고객의 니즈를 최대한 충족시키려는 노력이 고객들로부터 신뢰를 얻은 결과로 해석된다. 또한, 국내 최초로 소비 전력 절감 및 탄소 배출 저감에 기여할 수 있는 광통신 신기술을 개발하여, ESG 경영 활동에도 적극적으로 관심을 보이고 있는 모습이 SK브로드밴드가 업계 1위의 자리를 유지할 수 있게 만든 원동력으로 분석된다. KT는 2018년 이래로 6년 연속 1위를 기록했다. 선행변수 가운데, 고객기대수준 및 고객인지가치는 전년 대비 1점 향상된 86점, 76점으로 조사되었다. KT는 최근 일반 인터넷에 악성코드 자동 차단 기능을 더한 서비스인 ‘안심 인터넷’을 출시하여, 고객이 보다 안전하게 인터넷을 이용할 수 있도록 했다. 고객에게 안정적인 인터넷 환경을 제공하려는 노력에서 고객의 기대수준 및 인지가치가 상승한 것으로 분석된다.
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2023년 NCSI IPTV서비스업 주요 조사결과 분석
SK브로드밴드 13년 연속 1위 수성, LG U+ 2022년에 이어 2년 연속 공동 1위 조사 시점(2023년 1월) 기준으로 3 개월 이상, 주2회 이상 IPTV 서비스를 이용하고 있으며, 이용요금을 인지하는 17세(고등학생)이상 60세 미만의 고객을 대상으로 한 2023년 IPTV 서비스업 고객만족도(NCSI)조사 결과, SK브로드밴드와 LG U+가 79점의 만족도로 공동 1위를 기록하였다. 이로써 SK브로드밴드는 IPTV 업종 조사를 처음으로 시작한 2011년 이후 13년 연속 1위의 성과를 달성했으며, LG U+는 전년도 처음으로 공동 1위에 오른 데 이어 2년 연속 공동 1위를 기록했다. KT는 78점의 만족도로 3위로 조사되었다. 한편, 전체 IPTV 서비스업 부문의 만족도는 79점으로, 전년과 동일한 수준으로 평가되었다. IPTV (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 SK브로드밴드79 79 79 LG U+79 79 78 KT78 78 79 IPTV 기업별 점수 변화 IPTV 서비스업 부문 13년 연속 1위를 기록한 SK브로드밴드의 고객만족도는 79점으로, 전년 대비 변화 없는 모습을 보였다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수 중 고객인지품질과 고객인지가치가 79점으로 전년 대비 각각 2점, 3점씩 상승한 점이 긍정적으로 분석된다. SK브로드밴드와 공동 1위를 차지한 LG U+ 역시 79점의 고객만족도로 전년도와 동일한 수준을 유지했다. 선행변수 단위 별로 살펴보면 고객인지품질이 79점, 고객인지가치가 78점으로 전년 대비 각 2점씩 상승한 것으로 나타났다.
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2023년 NCSI 음원서비스업 주요 조사결과 분석
드림어스컴퍼니(FLO), NCSI 음원서비스업 부문 3년 연속 1위 달성 2023년 국가고객만족도(NCSI) 음원서비스업 조사 결과, 드림어스컴퍼니(FLO)가 3년 연속 1위의 자리에 올랐다. 이번 조사는 조사시점(2023년 2월) 기준으로 최근 3 개월 이내·주2회 이상 음원 서비스를 이용하고 있으며, 이용요금을 인지하는 17세(고등학생) 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시되었다. 드림어스컴퍼니(FLO)의 고객만족도는 79점으로 조사 시작 이래 3년 연속 1위를 차지했다. 유튜브뮤직(Youtube Music)과 카카오엔터테인먼트(melon), 지니뮤직(genie)의 고객만족도는 78점을 기록하며, 공동 2위에 올랐다. 전체 음원서비스 부문의 고객만족도는 78점으로 전년도와 동일한 수준으로 나타났다. 음원서비스 (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 드림어스컴퍼니(FLO)79 79 80 유튜브뮤직(Youtube Music)78 - - 카카오(melon)78 78 79 지니뮤직(genie)78 78 79 음원서비스 기업별 점수 변화 3년 연속 고객만족도 1위를 달성한 드림어스컴퍼니(FLO)의 고객만족도는 전년 대비 동일한 수준인 79점으로 나타났다. 플로는 누구나 크리에이터가 되어 자신만의 오디오 콘텐츠를 제작하고 공유할 수 있는 ‘오디오 오픈 플랫폼’으로서, 주제와 포맷을 불문하고 크리에이터의 취향이 곧 콘텐츠로 탄생할 수 있는 양방향 소통 플랫폼으로 탈바꿈하였다.
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2023년 NCSI 영화관서비스업 주요 조사결과 분석
롯데시네마 영화관 서비스업 부문 8년 연속 단독 1위 수성 최근 6개월 동안 동일 영화관에서 3회 이상 영화를 관람한 17세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 조사된 2023년도 NCSI 영화관 서비스업 부문에서 롯데시네마가 80점을 기록하며 1위 자리를 차지했다. CJ CGV와 메가박스는 롯데시네마 보다 1점 낮은 79점으로 공동 2위를 기록했다. 영화관 (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 롯데시네마80 78 76 CJ CGV79 77 74 메가박스79 77 75 영화관 기업별 점수 변화 롯데시네마의 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 80점으로 조사되었다. 선행변수인 고객인지품질과 고객인지가치는 각각 79점과 77점으로 전년 대비 1점씩 상승하였다. 사회적 거리두기 해제로 고객의 오프라인 영화 관람 니즈가 충족 가능해진 것과 함께 수퍼플렉스 등 특수상영관 리뉴얼, 복합문화공간 조성 등 펜데믹 시절 이전과는 차별화된 고객 경험을 제공하려는 롯데시네마의 노력이 더해지면서 고객인지품질 및 인지가치 점수가 상승하였고, 이에 따라 고객만족도가 동반 상승한 것으로 평가된다.
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2023년 NCSI OTT서비스업 주요 조사결과 분석
넷플릭스(NETFLIX), OTT서비스업 부문 3년 연속 1위 달성 최근 3개월 이전 OTT서비스에 직접 가입하여, 주 2회 이상 이용하고 요금을 인지하는 17~59세 고객을 대상으로 실시한 2023년 국가고객만족도(NCSI) OTT서비스업 조사 결과, 넷플릭스(NETFLIX)는 전년 대비 1점 상승한 80점을 기록하며 3년 연속 1위에 올랐다. 콘텐츠웨이브(Wavve)와 티빙(TVING)은 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되어 공동 2위를 차지하였다. 올해 처음으로 조사된 쿠팡(쿠팡플레이)은 78점을 기록하여 4위로 나타났다. OTT (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 넷플릭스(NETFLIX)80 79 79 콘텐츠웨이브(Wavve)79 78 77 티빙(TVING)79 78 78 쿠팡(쿠팡플레이)78 - - OTT 기업별 점수 변화 넷플릭스(NETFLIX)의 고객만족도는 80점으로 2021년 첫 조사 이후 3년 연속 OTT서비스 1위를 차지하였다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수인 고객기대수준은 전년과 동일한 86점, 고객인지품질과 고객인지가치는 전년 대비 1점씩 상승한 79점, 77점으로 조사되었다. 넷플릭스(NETFLIX)는 OTT서비스업 전반의 위협요소이기도 한 엔데믹 전환으로 인한 이용률 감소를 타개하기 위해 적극적인 콘텐츠 투자를 이어가고 있으며, 공개되는 오리지널 시리즈가 연이어 흥행하면서 고객에게 차별화된 OTT 플랫폼으로서의 가치를 인정 받은 것이 OTT 서비스업 부문 1위에 힘을 보탠 것으로 보인다.
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2023년 NCSI 이동전화서비스업 주요 조사결과 분석
SK텔레콤 26년 연속 1위 달성 이동전화 서비스 이용고객을 대상으로 진행한 2023년도 이동전화서비스업 NCSI 조사에서 SK텔레콤이 79점으로 26년 연속 1위를 기록하였다. 이로써 SK텔레콤은 1998년 최초 조사 이래 단 한 번도 1위 자리를 놓치지 않는 위엄을 보여주었다. KT와 LG U+는 78점으로 나란히 공동 2위에 올랐다. 이동전화 (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 SK텔레콤79 79 79 KT78 78 78 LG U+78 77 77 이동전화서비스 기업별 점수 변화 SK텔레콤은 79점으로 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 26년 연속 1위를 차지했다. SK텔레콤이 NCSI 조사 시작 이래로 변함없이 1위 자리를 지킨 것은 하루가 다르게 변화하는 ICT 분야에서 끊임없이 고객의 니즈를 분석하고 고객 편의를 높이는 등의 다양한 고객가치 혁신 활동들이 고객만족도로 이어져 고객들로부터 변함없는 신뢰와 인정을 받은 것으로 보여진다.
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2023년 NCSI 알뜰폰서비스업 주요 조사결과 분석
SK텔링크(SK세븐모바일), NCSI 알뜰폰서비스업 부문 초대 1위 등극 조사시점 기준 3개월 이상 알뜰폰 서비스를 이용하고 있으며, 본인이 직접 가입하고 통신 요금을 인지하고 있는 17세(고등학생) 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2023년 국가고객만족도(NCSI) 알뜰폰서비스업 조사 결과, SK텔링크(SK세븐모바일)가 77점으로 1위를 기록하였다. KT M모바일, LG헬로비전(헬로모바일), 미디어로그(U+유모바일)는 모두 76점으로 평가되어 공동 2위로 나타났다. 알뜰폰 (단위: 점) 구분2023년 SK텔링크(SK세븐모바일)77 KT M모바일76 LG헬로비전(헬로모바일)76 미디어로그(U+유모바일)76 알뜰폰서비스 기업별 점수 변화 SK텔링크(SK세븐모바일)의 고객만족도는 77점으로 조사대상 기업 중 1위를 차지하였다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수에서도 조사대상 기업 중 가장 높은 평가를 받았는데, 고객기대수준은 83점, 고객인지품질과 고객인지가치는 76점이었다. SK텔링크(SK세븐모바일)는 고객 접근성 강화를 위해 ‘이마트’, ‘이마트에브리데이’에 입점하여 저렴하고 합리적인 통신 소비를 바라는 고객의 니즈를 충족시키기 위해 노력하고 있다. 한편, SK텔링크(SK세븐모바일)은 ‘기초생필품 패키지 지원 프로젝트’에 동참, 아이들에게 인기 있는 블루투스 미니 스피커 200개를 기부하는 등 사회공헌활동을 이어가고 있으며, 이같은 다방면에서의 노력이 고객만족도 1위라는 성과로 나타난 것으로 분석된다.
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2023년 NCSI 대형항공서비스업 주요 조사결과 분석
대한항공·아시아나항공, NCSI 대형항공 서비스업 부문 공동 1위 2023년 대형항공 부문의 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 대한항공과 아시아나항공이 80점의 고객만족도로 공동 1위를 차지하였다. 루프트한자항공과 싱가포르항공이 79점으로 공동 3위를 기록하였으며, 에미레이트항공과 델타항공은 78점으로 공동 5위로 조사됐다. 해당 조사는 조사 시점 기준 6개월 동안 동일 항공사를 통해 편도 기준 2회(왕복 1회) 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행되었으며, 기존의 국내항공·국제항공 서비스업을 대형항공 단일 업종으로 통합하여 조사되었다. 대형항공 (단위: 점) 구분2023년 대한항공80 아시아나항공80 루프트한자항공79 싱가포르항공79 에미레이트항공78 델타항공78 대형항공 기업별 점수 변화 대한항공은 업종 통합 후 첫 조사에서 80점의 고객만족도를 기록하여 아시아나항공과 함께 공동 1위를 차지했다. 대한항공의 고객기대수준은 86점으로, 조사대상 기업 중 가장 높은 수준을 보였다. 대한항공은 고객 서비스 품질 향상을 위해 차별화된 서비스를 발굴하고 최신식 친환경 항공기를 도입하는 한편 안전 운항을 위한 노력도 지속해 나가고 있다. 특히, 대한항공은 코로나19에 대한 대응이 우수했다는 평가를 받는다. 안전한 기내 환경을 조성하고 막연한 항공여행의 불안감을 해소시키기 위해 노력했다는 이유에서다. 대한항공은 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트’(CARE FIRST)를 만들어 홈페이지 안내 페이지 통해 고객들에게 항공여행 각 단계 별로 실시하는 철저한 방역 활동을 종합적으로 안내했다. 또 코로나 19 예방을 위한 대한항공의 활동을 소개한 영상을 제작해 다양한 채널을 통해 상영했다. 바이러스를 차단하는 헤파필터와 바이러스 확산을 최소화시키는 기내 공기 순환 시스템 등도 적극 알렸다. 자칫 지나칠 수 있는 작은 요소 하나에까지 신경을 쓴 모습이 높은 수준의 고객만족도 점수 형성에 영향을 미친 것으로 보인다. 뿐만 아니라, 코로나19가 소강상태에 접어듦에 따라 고객 수요에 맞추어 인천-부다페스트 신규취항 및 다양한 노선에 복항하는 등 고객에게 주어지는 선택지를 다양화하기 위해 노력했으며, A321neo 기재를 새로이 도입하여 하이엔드 서비스 제공에도 힘쓴 바 있다. 엔데믹을 새로운 도약의 기회로 삼아 전반적인 서비스 품질을 두루 살피고 개선한 것이 긍정적인 평가를 받은 것으로 판단된다. 아시아나항공의 경우 고객만족도는 대한항공과 동일한 80점으로, 공동 1위를 기록했으며, 고객기대수준은 85점인 것으로 나타났다. 고객인지품질은 79점을 기록했으며, 고객인지가치는 77점으로 조사되었다. 아시아나항공은 코로나19 엔데믹 전환 이후, 늘어나는 해외여행 수요에 발맞춰 꾸준히 국제선 여객 노선을 확대하고 있다. 팬데믹 기간 동안 2019년 대비 주간 운항횟수 기준 5~10%대에 머물렀던 국제선 여객 노선은 2023년 현재 60%수준까지 회복했다. 미주, 유럽 등 장거리 노선을 시작으로 일본, 동남아 노선을 적극 편성해 이들 지역은 70~80%대까지 공급을 회복했다. 아시아나항공은 최근 정상화에 탄력을 받고 있는 중국 노선 확대에 집중하고 있다. 김포-상하이, 김포-베이징 등 양국간 비즈니스 교류를 상징하는 노선을 정상화하고, 인천-창사 등 관광노선으로 운항재개 범위를 확대해 나가고 있다. 또한 여행 수요 급증에 따른 국제선 좌석 부족에 대응해 2023년 1월 개조 화물기 7대를 다시 여객기로 복원 완료하고, 초대형 A380 항공기를 미국 로스앤젤레스 노선과 태국 방콕 노선에 투입했다. 5월에는 일본 나리타를 비롯해 7월 독일 프랑크푸르트, 9월 호주 시드니 노선에 투입해 좌석난 해소에 기여한다는 방침이다. 고객 수송이라는 기
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2023년 NCSI 저비용항공서비스업 주요 조사결과 분석
제주항공, NCSI 저비용항공 부문 2년 연속 1위 달성 조사시점 기준 최근 6개월 이내 동일 항공사를 편도 기준 최소 2회 이상 (왕복 1회 이상) 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객들을 대상으로 2023년 저비용항공 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 제주항공이 전년과 동일한 79점의 고객만족도를 기록하며 1위를 차지하였다. 지난해 티웨이항공과 함께 공동 2위였던 진에어가 단독 2위에 올랐으며, 티웨이항공의 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 77점을 기록하여 에어부산과 함께 공동 3위로 평가받았다. 한편, 이스타항공의 경우 코로나19 외 항공사 매각 등의 이슈로 인해 이용객 수가 급감함에 따라, 조사에 어려움이 예상되어 2021년, 2022년에 이어 2023년 조사에서도 제외되었다. 저비용항공 (단위: 점) 구분2023년 2022년 2021년 제주항공79 79 77 진에어78 78 77 티웨이항공77 78 78 에어부산77 77 76 저비용항공 기업별 점수 변화 제주항공은 작년에 이어 2년 연속 고객만족도 단독 1위를 수성했다. 절대수준은 79점으로, 전년과 동일한 수준을 유지하였으나, 고객기대수준의 경우 전년 대비 1점 하락하여 84점을 기록했다. 단, 이는 조사대상 기업 중 가장 높은 수준으로, 저비용항공 업종 전반적으로 기대수준이 하락한 상황에서 전년과 유사한 점수를 유지하며 상대적으로 좋은 모습을 보였음을 확인할 수 있다. 제주항공은 엔데믹 이후 운항 정상화와 더불어 고객 맞춤형 서비스 강화를 통해 더욱 만족도가 높은 비행 경험을 제공하기 위해 힘썼다. 반려동물 관련 마케팅을 강화한 것이 좋은 예이다.
