NCSI 인사이트
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2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석상수도 서비스 고객만족도, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가 현 주소지에 1년 이상 거주하고 있으며, 결혼 기간이 1년 이상 된 20세 이상 59세 이하의 주부를 대상으로 실시한 2022년 상수도 서비스 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가 받았다. 상수도 서비스업 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 상수도78 77 78 상수도 서비스 평가 2022년도 상수도 서비스의 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 조사되었다. NCSI 조사가 시작된 1999년 상수도 서비스의 고객만족도는 56점으로 평가되었다. 이후 CS 에 대한 관심 증대로 상수도 서비스의 고객만족도가 지속적으로 상승하는 추이를 보이면서, 2022년에는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가받았다. 상수도의 안전성과 투명성을 확보한데 이어 올해는 고객이 체감할 수 있는 다양한 서비스로 고객만족도를 높인 것으로 보인다. 지자체별 상수도 사업본부는 깨끗하고 안전한 수돗물 공급을 통한 음용률 향상을 위해 노후주택의 옥내급수관(아연도강관) 개량(교체·갱생)을 지원하고, 식품 수준의 물 생산‧공급체계 구축으로 ISO22000 국제인증을 취득하는 등 고객의 불만과 불신을 잠식 시키기 위해 다양한 개선 노력을 기울였다. 또한, ‘우리집 수돗물 안심 확인제’ 서비스를 홍보 및 제공하고 있다. 우리집 수돗물 안심 확인제는 수돗물 수질에 대한 불안감 해소를 위한 무료 수질검사 서비스로, 고객이 물 사랑 홈페이지에서 수질 검사 신청을 하면 각 지방자치단체 담당자가 직접 방문하여 수질검사 실시 후 결과를 안내해 준다. 그리고 고객이 체감할 수 있는 위생관리를 실현하고 인공지능과 정보통신기술 등 4차 산업기술을 접목한 스마트 물 관리 시스템을 도입함으로써, 실질적인 수돗물 서비스 개선을 지속하고 있다. 이와 같은 활동으로 전반적 품질평가와 비용 대비 가치평가에서 모두 전년 대비 1점씩 상승한 78점과 75점으로 나타났으며 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 유지하였다.
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2022년도 NCSI 무인경비보안 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 무인경비보안 서비스업 주요 조사결과 분석에스원, NCSI 무인경비보안 서비스업 부문 2년 연속 1위 수성 무인경비보안 서비스 이용고객을 대상으로 진행한 2022년도 무인경비보안 서비스업 NCSI 조사에서 에스원이 79점으로 1위를 차지하였다. 이로써 에스원은 2021년 무인경비보안 서비스업 초대 조사 이래 2년 연속 1위를 차지하는 성과를 이어갔다. 그 뒤를 이어 ADT캡스와 KT텔레캅이 에스원 대비 1점 낮은 78점으로 조사되어 공동 2위를 기록하였다. 무인경비보안 서비스업 에스원 (단위: 점) 구분2022년 2021년 에스원79 78 ADT캡스78 77 KT텔레캅78 77 무인경비보안 서비스업 평가 2022년 무인경비보안 서비스업의 NCSI는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 국내 무인경비 보안 시장은 기존에 CCTV, 출동경비 등으로 대표되는 물리보안 상품 뿐만 아니라 무인매장, 홈시큐리티 시장으로 보폭을 넓히고 있다. 최근 1인가구 확대에 따른 홈보안 서비스에 대한 니즈가 증가하고, 코로나19로 비대면문화가 확산되면서 다양한 업종에서 무인매장이 확산되는 트랜드에 발맞춘 노력으로 보여진다. 나아가 서비스 요금부담 완화를 위해 각 기업들은 통신사 등과 제휴를 통해 다양한 결합할인 상품을 제공하고 있다. 이와 같은 시장 니즈에 부합하는 다양한 사업활동이 전년 대비 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다. 무인경비보안 서비스업에 대해 높아진 고객의 만족감은 이번 조사 결과를 통해 여실히 나타났다. NCSI를 구성하는 세 가지 선행변수인 고객기대수준, 전반적인 품질 평가 그리고 비용 대비 가치 측면에서 모두 전년 대비 상승한 것으로 나타났다. 4차 산업혁명 시대와 맞물려 무인경비보안 서비스가 포함되어 있는 물리보안 사업이 ICT 기업의 신성장 동력으로 평가되며 기업간 신기술 확보 및 시장 확대를 위한 경쟁이 치열해지고 있다. 치열한 경쟁만큼 국내 융합보안 시장은 매년 성장하고 있다. 특히 자체 연구개발(R&D), 인수합병, 그룹 내·외부 협업 등 정보통신기술(ICT) 융합보안 움직임이 올해 더욱 가속화될 것으로 보여진다. 향후 무인경비보안 서비스의 고객만족도 수준은 다변화되는 신기술 주도권 확보 및 고객의 니즈와 불만을 어떻게 보완하고 관리하는지에 따라 달라질 것으로 전망된다.
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2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석대구도시철도공사, 도시철도 부문 14년 연속 1위 달성 1주일에 3회 이상(왕복 기준) 도시철도 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 2022년 도시철도 서비스의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 대구도시철도공사가 82점의 고객만족도로 단독 1위를 차지하였다. 전년 대비 고객만족도 점수가 1점 상승한 대구도시철도공사 2009년 부터 올해까지 14년 연속 부동의 1위를 지키는 데 성공했다. 대전교통공사와 광주도시철도공사가 전년 대비 1점씩(1.3%) 오른 80점, 79점을 기록하며 각각 2위와 3위에 올랐다. 인천교통공사와 부산교통공사는 78점으로 나란히 공동 4위에 올랐으며, 서울교통공사는 전년과 동일한 77점으로 최하위 순위에 머물렀다. 도시철도 서비스업 대구도시철도공사 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 대구도시철도공사82 81 81 대전교통고사80 79 78 광주도시철도공사79 78 77 인천교통공사78 76 76 부산교통공사
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2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석SK텔링크, 국제전화 부문 9년 연속 1위 최근 6개월 동안 2회 이상 해당 국제전화 서비스를 이용한 고객을 대상으로 한 2022년도 국제전화 서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 국제전화 서비스업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 지난해와 동일한 78점으로 조사되었다.기업별로는 SK텔링크가 79점의 고객만족도를 기록하며 9년 연속 1위를 달성하였다. 그 뒤를 이어, KT와 LG U+가 나란히 78점으로 공동 2위를 기록했다. 국제전화 SK텔링크 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 SK텔링크79 79 79 KT78 78 78 LG U+78 78 78 국제전화 서비스업 평가 2022년 국제전화 서비스업의 고객만족도는 78점으로, 전년도와 동일한 수준으로 평가되었다. 고객만족도를 구성하는 세부 변수 단위로 살펴보면, 서비스에 대한 고객들의 전반적 품질 인식은 78점으로 전년 대비 1점 상승하였다. 반면, 서비스에 대한 고객들의 기대 정도는 86점, 비용 대비 가치 인식은 76점으로, 각각 전년 대비 정체하며, 전체 만족도의 상승을 이끌어내지는 못한 것으로 보인다. 국제전화 서비스 업종은 2010년대 초반 스마트폰의 보급 확대 및 무선 데이터 통신 기술의 발전과 함께 등장한 무료 국제전화 어플리케이션, mVoIP(모바일 인터넷 전화), MIM(모바일 메신저)와 같은 강력한 대체재와의 경쟁을 이어나가고 있다. 특히, 각 기업들은 지속적인 통화 품질 개선 모니터링 등을 중심으로 한 본원 성능 측면의 개선 활동을 이어가고 있는데, 이러한 노력을 바탕으로 한 대체재 대비 안정적 QoS(통신서비스 품질)에 대한 고객들의 전반적 동의 수준이 전년 대비 소폭 상승한 것으로 해석된다. 다만, 고객의 관점에서 서비스 전반에 대한 변화를 느낄 수 있는 적극적 마케팅이나, 새로운 서비스 출시 등은 다소 부족했던 것으로 판단된다. 여기에, 이제는 시장의 한 축으로 자리잡은 국제전화 대체 서비스들의 가장 큰 특성이 무료라는 점에서, 업종 전반에 대한 고객들의 기대 수준이나, 비용 대비 가치 수준에 대한 인식은 정체한 것으로 해석된다.
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2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석아시아나항공, NCSI 국내항공 서비스업 부문 2년 연속 1위 1년간 동일 항공사의 국내항공 서비스를 편도 기준 4회 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2021년 NCSI국내항공 서비스 부문 조사에서 아시아나항공이 78점의 고객만족 도로 2년 연속 단독 1위를 수성했다. 대한항공은 77점의 고객만족도를 전년도에 이어 2위를 기록했다. 국내항공 서비스업 아시아나항공 (단위: 점) 구분2022년2021년2020년 아시아나 항공 78 77 75 대한항공77 76 76 국내항공 서비스업 평가 2022년 국내항공 서비스업 부문의 업종 평균 고객만족도는 78점으로 조사되며, 전년도부터 시작된 고객만족도 상승세를 이어갔다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수의 변화를 살펴보면 고객의 기대수준은 1점이 상승한 87점을 기록했으며, 고객이 평가하는 전반적인 품질은 2점이 상승한 79점을 기록했다. 또한, 비용 대비 가치를 측정하는 고객인지가치 또한 전년 대비 1점이 오른 75점으로 나타나는 등 모든 고객만족도 선행변수에서 전년 대비 상승을 보였다. 전년도에 이어 코로나로 인해 급감한 해외여행 수요가 국내선 수요로 이어지면서, 2021년 국내선 여객은 전년 대비 31.7%나 상승했다. 이는 코로나 이전의 2019년 국내선 여객보다도 0.5% 가량 높은 수치로 사상 최고치를 갱신한 것이다. 국내선 노선 이용객이 그 어느때보다 많았음에도 국내선의 지연율은 크게 개선되며, 고객이 체감하는 국내항공 서비스 품질 향상에 큰 부분을 차지했다. 2021년 3분기 항공통계에 따르면 2021년 국내선 노선의 운항 지연율은 분기별 5% 내외를 유지하고 있다. 코로나 발생 이전인 2019년 동시기에는 비슷한 여객 규모에도 15% 내외의 지연율을 기록했던 것에 비교하면 커다란 개선이라고 할 수 있다. 예정된 비행편이 취소된 확률을 의미하는 국내선 운항 결항율 또한 2019년 2% 대에서 2021년 1% 내외로 줄어들며 점진적 개선을 기록했다. 2019년 이후 꾸준한 고객만족도의 상승은 약속된 운항을 정시에 제공하고 고객불편을 최소화하는 등, 항공 서비스의 본질적 개선에 충실한 결과인 셈이다. 항공계 전반에 셀프 체크인 서비스는 물론 셀프 보딩 등 비대면 탑승 서비스가 전면 도입되며 고객의 항공 이용경험의 전반적인 품질도 상승했다. 코로나 이전에는 고객이 이용할 수 있는 비대면 서비스는 셀프 체크인 및 수하물 위탁에 국한되었으나, 이제는 본인 확인 및 기체 탑승 등 보딩 단계까지도 간소화 및 비대면 이용이 가능해진 것이다. 양 항공사 이용 시 모바일QR코드를 통한 셀프 보딩이 가능했으며, 대한항공의 경우 손바닥 정맥 인식으로 본인확인을 대신하는 ‘바이오 셀프보딩’ 서비스를 도입하기도 했다. 줄을 서서 대기하는 절차가 간소화됨에 따라 기체 탑승까지의 이용 경험이 편리해지고, 국내항공 이용 품질 전반의 상승을 견인했으리라 분석된다. 코로나 사태 이후, 해외 여행객이 급감하자, 국내선 수요를 잡기 위한 저비용항공의 치열한 국내선 가격경쟁이 이어졌다. 이에 대응하여 작년 대형항공사에서는 마일리지를 이용한 페이백 프로모션과 마일리지 부분 결제 정책을 운영하여 국내항공 수요 회복을 꾀했다. 기존에는 마일리지 단독으로만 결제가 가능해, 고객들은 최소 결제금액 이하의 마일리지는 이용하지 못했다. 하지만 대한항공의 ‘캐시 앤 마일즈’ 서비스로 소액의 마일리지로도 항공권 구매에 할인혜택을 누릴 수 있었다. 고객이 지불한 실제 금액이 할인됨에 따라 가치 평가가 1점 상승할 수 있었던 이유다. 또한, 호텔이나 관광업에 국한되었던 기존 마일리지 사용처에서 전자제품 구매, 네이버플러스 멤버십, 이마트 구매금액 할인 등 범위를 크게 넓혀 코로나 시국에서도 마일리지 혜택을 실생활에 유용하게 쓸 수 있도록 제휴처를 크게 넓히기도 했다. 올해 상반기부터 국가별로 코로나 방역체제가 완화되며 국가간 이동제한이 풀림에 따라, 향후 국내항공여객의 일정 수요층이 빠져나갈 것으로 보인다. 이들은 그동안 여러 제약으로 불가능했던 해외여행의 니즈를 대리 충족하기 위해 국내여행과 국내항공을 이용한 고객층이다. 하지만, 동시에 코로나로 인해 억눌렸던 국내관광은 물론 업무 및 방문 등 국내 지역간 이동의 고정 수요 또한 돌아온다는 점도 감안해야 한다. 이들은 정기적 이용으로 국내항공 서비스의 충성도가 높은 고객들이다. 단계
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2022년도 NCSI 경찰행정 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 경찰행정 서비스 주요 조사결과 분석경찰행정 서비스, 전년과 동일한 만족도로 역대 최고치 기록 최근 1년 내 1회 이상 경찰서비스를 받은 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2022년 공공부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 경찰행정 서비스는 전년과 동일한 76점을 기록했다. 경찰행정 서비스의 고객만족도는 전년과 동일한 수준을 기록하며, 다시 역대 최고치를 기록하였다. 2022년 NCSI 선행변수를 살펴보면, 고객들이 서비스를 이용하기 전 기대하는 정도를 의미하는 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 기록했다. 이는 수사권 분리 등의 정책 추진으로 국가수사본부가 설치되면서 국민들의 경찰에 대한 기대치가 높아졌기 때문인 것으로 보인다. 경찰행정 서비스업 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 경찰행정76 76 75 경찰행정 서비스 평가 고객들의 전반적인 품질평가 역시 전년과 동일한 76점을 기록했다. 경찰은 지난해 수사경찰의 전문성 향상을 위해 “수사관 자격관리 제도”를 마련했으며, ‘책임수사관’은 그중 가장 높은 단계에 있는 수사관으로 앞으로 수사경찰의 도약을 이끌어 갈 중추적인 역할을 할 것으로 기대되고 있다. ‘책임수사관’은 수사경력이 최소 10년 이상이면서 수사기록에 대한 적용법률 분석과 수사지휘 등에 대한 서술형 시험 및 교육 이수를 요건으로 하여 수사·형사·사이버 분야로 나누어 선발하였다. 계급별로는 경정이 17명, 경감이 34명, 경위가 39명이며, 시·도청 본부 소속이 26명, 경찰서 소속이 64명이다. 경찰청은 ‘책임수사관’들이 전문성을 최대한 발휘할 수 있도록 희망부서에 배치하여 각 경찰관서의 수사 역량 향상을 견인하도록 함으로써 국민 권익보호에 최선을 다할 계획이다. 그리고 작년 7월 30일에 시행된 직제 개편으로 전국 경찰기관에 인권 전담부서를 설치하고, 인권보호를 위한 시스템이 조기에 안착될 수 있도록 운영에 만전을 기하겠다고 밝혔다. 경찰청은 국가경찰·수사경찰·자치경찰 등 새롭게 변화된 조직 체계에 따라 치안 현장에서의 국민의 인권보호 강화를 위해 시스템을 정비하고, 인권 중심의 경찰 활동을 강화하겠다는 구상이다. 직제 개편에 따라 현행 시·도청 청문감사담당관은 청문감사인권담당관으로, 경찰서 청문감사관은 청문감사인권관으로 명칭이 변경되고, 인권보호와 관련한 업무를 전담 처리하게 된다. 이는 직제 명칭에 ‘인권’을 명시적으로 반영하여 개선함에 따라 현행 감사·사정 비위·민원업무에 치중되었던 업무와 역할을 경찰 활동 전반의 △인권보호와 개선에 관한 사항 △인권침해 사항에 대한 조사와 처리까지 역할을 확대하겠다는 방침이다.
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2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석네이버 고객만족도 17년 연속 1위 최근 3개월간(조사시점 기준) 검색기능을 위해 주 평균 3회 이상 해당 사이트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 검색포털 서비스 부문 NCSI 조사에서 네이버가 80점으로 가장 높은 평가를 받아 17년 연속 1위에 올랐다. 그 뒤를 이어 구글코리아와 카카오가 모두 79점으로 2위로 평가되었다. 검색포털 서비스 부문의 경우, 조사 대상 3사의 고객만족도가 나란히 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다. 검색포털 서비스업 네이버 (단위: 점)구분2022년2021년 2020년 네이버 80 79 77 구글코리아79 78 76 카카오79 78 76 검색포털 서비스업 평가 2022년 검색포털 서비스 산업 전체 고객만족도는 79점으로, 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다. 고객만족도를 구성하는 선행변수 단위로 보면, 검색 포털 서비스에 대한 고객들의 기대 수준이 86점, 전반적 서비스 품질에 대한 인식이 78점으로, 전년 대비 각각 1점씩 상승하며 전체 만족도의 상승을 견인한 것으로 해석된다. ICT 산업 전반에 걸친 AI(인공지능) 기술의 고도화 및 이를 실생활 서비스에 접목하기 위한 움직임이 지속되는 상황에서, 각 검색 포털 역시 서비스를 이용하는 개개인의 취향과 이용 패턴에 부합하는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 심혈을 기울이고 있다. 특히 유튜브의 성장과 함께, 검색 결과에 대한 고객 니즈가 점차 변화함에 따라, 각 검색 포털들 역시 고객의 검색 결과를 기존 텍스트에서 사진, 동영상 등의 형태로 제공하고, 나아가 커머스/콘텐츠/소셜/인플루언서 등의 특화 기능으로 고객 경험을 확장하기 위한 노력을 진행하고 있다. 네이버의 새로운 검색 서비스 ‘에어서치(AIRSearch)’가 그 예시이다. 또한, 2010년 대 이후 고객의 인터넷 이용 환경이 PC에서 스마트폰을 중심으로 급속도로 이동하는 상황에서, 각 기업들은 모바일 환경에 특화된 서비스 및 이용자 환경 구축에 투자를 집중함으로써, 모바일 검색포털로서의 주도권을 선점하기 위한 경쟁을 이어가고 있다. 네이버의 ‘그린닷’, ‘네이버 Na.’, 카카오의 ‘카카오뷰’와 구글의 모바일 검색 엔진 강화 등이 대표적이다. 검색 포털은 인터넷 이용자가 다양한 온라인 서비스를 이용하기 위해 진입하는 첫 관문이다. 고객의 인터넷 이용 환경 변화에 대응하기 위한 업종 내 기업들의 적극적 노력이, 고객들의 전반적 기대 수준 및 서비스 이용 경험에 긍정적 영향을 미치며 만족도 상승을 견인한 것으로 해석된다.
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2022년도 NCSI OTT서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI OTT서비스업 주요 조사결과 분석넷플릭스(NETFLIX), NCSI OTT서비스업 부문 2년 연속 1위 수성 최근 3개월 이전 OTT서비스에 직접 가입하여 주 2회 이상 이용하고 요금을 인지하는 17~59세 OTT서비스 이용고객을 대상으로 진행한 2022년도 OTT서비스업 고객만족도 만족도(NCSI) 조사에서 넷플릭스(NETFLIX)가 전년에 이어 79점으로 1위를 기록하였다. 이로써 넷플릭스 (NETFLIX)는 2021년에 이어 두 번째로 진행된 조사에서 또 한번 1위를 달성하며, 변함없는 국내 OTT 서비스의 강자임을 입증했다. 콘텐츠웨이브(wavve)와 티빙(TVING)은 78점으로 공동 2위를 기록하였다. 특히 콘텐츠웨이브(wavve)는 전년 대비 만족도가 1점 상승하여 순위 또한 공동 4위에서 공동 2위로 상승하였다. 티빙(TVING)은 2021년과 동일한 78점을 기록하였으며, 작년과 마찬가지로 공동 2위로 평가되었다. 다음으로 LG U+(U+모바일tv)와 케이티시즌(Seezn)의 고객만족도가 77점으로 조사됨에 따라 공동 4위에 오르게 되었다. 시장 내 치열한 경쟁을 증명하듯, 기업 간 점수 격차가 크지 않는 것으로 나타났다. OTT 서비스업 넷플릭스(NETFLIX) (단위: 점) 구분2022년 2021년 넷플릭스(NETFLIX) 79 79 콘텐츠웨이브(wavve) 78 77 티빙(TVING) 78 78 LG U+(U+모바일tv) 77 77 케이티시즌(Seezn) 77 78 OTT서비스업 평가 OTT서비스는 ‘Over The Top’의 약자로, 전파나 케이블이 아닌 인터넷 망을 통해 영상 콘텐츠를 제공하는 서비스를 의미한다. 이는 초고속 인터넷의 발달과 보급 및 스마트폰의 성능 개선에 따라 발전하였으며, 코로나19 팬데믹 이후, OTT서비스가 제한된 여가 활동의 대안으로 부상한 이후, 이제는 생활 속에서 없어서는 안될 서비스로 서서히 자리잡고 있다. 이러한 환경 속에서 2021년에 이어 두 번째로 조사된 OTT서비스 고객만족도(NCSI)의 업종 평균은 작년과 동일한 78점으로 나타났다. 또한 고객만족도의 선행변수를 분석해보면, 고객기대수준은 전년 대비 1점 상승한 86점, 전체적인 품질 평가 또한 전년 대비 1점 상승한 78점, 마지막으로 지불한 비용 대비 가치를 측정한 결과가 전년 대비 1점 상승한 76점으로 나타났다. 이처럼 고객만족도의 선행변수가 모두 소폭 상승하였음
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2022년도 IPTV 서비스업 주요 조사결과 분석
SK브로드밴드 12년 연속 1위 수성, LG U+ 2013년 이후 첫 공동 1위 달성 조사시점(2022년 1월) 기준으로 3개월 이상 주 2회 이상 IPTV 서비스를 이용하였으며 이용요금을 인지하는 17세(고등학교) 이상 60세 미만의 고객을 대상으로 한 2022년 IPTV 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사결과, SK브로드밴드와 LG U+가 79점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. SK브로드밴드는 조사 시행 이후,12년 연속 1위의 자리를 유지하고 있으며 LG U+는 2013년 이후 처음으로 SK브로드밴드와 공동 1위에 올랐다. KT는 78점으로 3위에 머물렀다. 전체 IPTV서비스업 부문의 만족도는 79점으로 전년 대비 변화 없이 동일한 것으로 나타났다.IPTV 서비스업 SK브로드밴드 (단위: 점) 구분 2022년2021년 2020년 SK브로드밴드 79 79 78 LG U+ 79 78 77 KT 78 79 78IPTV 서비스 업종 평가 IPTV 서비스업 부문의 2022년 고객만족도는 전년 대비 변화 없는 79점으로 나타났다. 이는 외부 경쟁 환경의 급격한 변화와 함께 찾아온 고객의 미디어 이용 행태의 변화에서 그 이유를 찾아볼 수 있다. 스마트폰의 보급화와 5G는 ‘집에서 TV로 보는’ 미디어에서 ‘언제 어디서든 내 손안에서 보는’ 미디어로 고객의 경험을 변화시켰다. 거기에 더해 유튜브, 넷플릭스 등의 글로벌 OTT 서비스 이용자가 많아지고, 웨이브/티빙 등의 국내 토종 OTT 역시 경쟁력을 강화하면서 IPTV 경쟁 미디어 플랫폼으로 OTT 서비스가 급부상하고 있는 점 역시 고객의 미디어 경험 변화에 일조하고 있다. 또한 지상파 채널의 몰락과 함께 실시간 채널을 챙겨보는 소위 본방사수의 개념이 약해지는 것 역시 타 OTT 대비 실시간 채널을 강점으로 보유한 IPTV 서비스 사업자에게는 위기의 신호라고 볼 수 있을 것이다. 이러한 다양한 경쟁자의 등장은 IPTV 서비스에 대한 고객만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 판단된다. IPTV 서비스 고객만족도의 선행변수인 고객기대수준은 전년 대비 1점 상승한 86점을 기록했다. 독점 콘텐츠를 내세운 OTT서비스에 대응하기 위해 IPTV 서비스는 경쟁적으로 신규 셋탑을 출시하였고 글로벌 OTT인 넷플릭스, 디즈니 플러스 등과 제휴를 맺어 서비스를 제공하면서 고객에게 새로운 기대 심리를 불어넣은 것으로 판단된다. IPTV 서비스의 품질에 대한 평가수준은 전년 대비 1점 하락한 77점을 기록했다. 통신 3사가 지속적으로 신규 셋탑 및 서비스를 출시하고 있지만 신규 셋탑이 대중적으로 자리잡지 못한 상황에서 IPTV에서 제공하는
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 대학ㆍ병원서비스업 부문
2021년도 대학교육서비스업의 NCSI 분석 결과, 국립대학교와 사립대학교, 전문대학 모두 전년 대비 만족도가 상승하였으며 전문대학이 전년 대비 6점, 국립대학교와 사립대학교가 전년 대비 1점씩 상승한 것으로 분석되었다. 지난해의 경우, 갑작스러운 코로나19 발발로 충분한 대비가 이뤄지지 않은 상황에서 대학가의 비대면 전환이 이뤄져 교육서비스 제공에 여러 차질을 빚어 고객만족도가 하락하였다. 그러나 올해에는 코로나19가 장기화 국면에 접어들면서 이에 대응하고자 각 대학들이 비대면 교육 플랫폼 인프라 및 장비 개선에 많은 투자를 진행하며 원활한 원격교육 서비스를 제공하는데 총력을 다했다. 또한 학교끼리 연합을 하여 각 학교들이 가지고 있는 우수 강의들을 공유하고 학점을 취득하는 제도를 시행하였다. 이처럼 비대면 환경이라는 물리적 제약 속에서도 최적의 교육환경을 제공하려 한 대학들의 노력이 고객만족도의 향상에 힘을 보탠 것으로 해석된다.향후 대학교육서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 정규적인 교육서비스 제공을 넘어 AI, 빅데이터 등 시대적 요구에 부합하는 디지털 융복합 인재 양성을 위한 산학협력 기회를 확대하고, 학생들의 미래 설계 및 핵심 미래 역량 준비를 지원하는 취업 및 창업 지원 프로그램을 다각화하는 등의 활동은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 그러나 오미크론 변이 등으로 코로나19의 영향이 지속되면서 대학교육서비스업의 핵심 요소인 강의가 정상화되는 데 시간이 필요할 것으로 보이며, 향후 일상 회복 시 그 동안 잠재되어 있던 학생들의 요구사항이 수면 위로 드러날 가능성이 높은 점은 만족도에 부정적일 것으로 예상된다.전년 동기간 병원 업종 조사시기보다도 올해 코로나19는 더욱 확산되었다. 전국민 백신 접종완료비율은 높아지고 있지만, 대형병원 주요 이용객인 50대 이상 고령층의 백신 효과가 줄어들며 돌파감염 사례 또한 늘어나는 추세다. 일일 확진자가 기천명을 오가고 '백신 부스터샷'의 필요성 논의가 한창 이루어지는 시기, 감염에 취약한 환자들은 밀집도가 높은 대형 병원을 마음 놓고 이용하기는 어려웠다. 하지만, 체계적인 감염관리체계를 유지하고 진료 현장에서 최선을 다한 의료진들의 노력에 2021년 병원의료서비스업의 평균 고객만족도는 전년 대비 2점(2.5%) 상승한 82점을 기록하였다.이같은 고객만족도의 상승은 의료진의 인적 서비스 향상 특히 자세한 설명과 환자 참여 유도를 통해 이루어졌다. 올해 건강보험심사평가원에서 실시하는 제 3차 환자경험평가에 대응하여 병원별로 입원 환자 대상 회진 안내, 투약 설명, 치료계획 참여 등 의료진의 자세한 설명이 제도화됨에 따라 환자들은 더욱 높은 수준의 진료 서비스를 제공받게 됐다.코로나 바이러스의 확산세와 어려움 속에서도 코로나19 종식 후를 대비해야 하는 병원들은 새로운 진료 환경으로의 전환 필요성을 받아들이고 있다. 코로나 이전부터 4차 산업혁명을 맞아 추진해온 '스마트 병원' 패러다임과 맞물려, 코로나가 일깨워준 감염 예방 및 환자 안전의 중요성을 체감한 것이다. 이에 따라 병원별 인프라 확장, 모바일 애플리케이션의 리뉴얼 등 환자의 편리하고 쾌적한 병원 이용을 도모하고 있다. 이같은 변화가 고객들의 변화된 니즈를 충족시키는데 시간이 필요할 것으로 예상되고 있어, 향후 병원 서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 끝.
