NCSI 인사이트
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2024년 NCSI TV 주요 조사결과 분석
삼성전자 - 네오 QLED 등 프리미엄 제품에 AI 기술 강화, LG전자 - 인테리어 가구 같은 디자인… 고객 선택 폭 넓혀2024년 TV 제조업 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성전자와 LG전자가 79점으로 공동 1위를 기록했다. 두 기업 모두 고성능 신제품을 계속 출시하면서 ‘미래형 TV’ 경쟁은 심화하고 있다.그래픽=양진경삼성전자는 올해를 AI(인공지능) TV시대의 원년으로 선언하고 네오(Neo) QLED 등 프리미엄 제품에 AI 기술을 강화해 나가고 있다. 8K AI 업스케일링 프로, AI모션강화 프로 등 AI기술을 적용하며 좋은 평가를 받았다. LG전자는 올해 인테리어 가구 같은 디자인의 ‘LG 올레드 오브제컬렉션 포제(Posé)’를 출시해 다양한 사이즈와 디자인의 제품을 추가해 고객들의 선택 폭을 넓혔다. 지난해 5월에는 원하는 곳 어디든 이동하며 즐길 수 있는 신개념 포터블 스크린 ‘LG 스탠바이미 고(Standby Me Go)’를 출시해 야외 활동 시에도 휴대할 수 있도록 했다. 기존의 TV 디자인을 벗어나 다양하고 새로운 형태의 TV를 통해 고객 경험을 선사한 점이 좋은 점수로 이어졌다.
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2024년 NCSI 에어컨 주요 조사결과 분석
LG전자 - AI가 고객 위치 파악, 최적 온도로 쾌적함 제공… 삼성전자 - 거실 內 허브 된 에어컨, 다른 가전까지 음성 제어LG전자가 올해 AI 스마트케어 기능을 탑재해 출시한 ‘휘센 뷰 에어컨’./LG전자 제공2024년 2분기 국가고객만족도(NCSI) 에어컨 업종 조사에서는 LG전자와 삼성전자가 81점으로 공동 1위에 올랐다. 최근 3년(2021년 4월~2023년 9월) 사이, 에어컨을 구입해 6개월 이상 사용한 20세 이상~59세 이하 여성 주부 고객들의 만족도를 조사한 결과다. LG전자는 19년 연속 1위, 삼성전자는 2022년 이후 3년 연속 1위에 올랐다. 위니아와 오텍캐리어는 각각 지난해와 같은 79점(3위), 78점(4위)으로 동일한 순위를 기록했다.◇LG·삼성, AI 기능 탑재 제품으로 공동 1위LG전자는 지난해 10월 냉방 성능뿐만 아니라 온풍·청정·제습 기능까지 모두 갖춘 스탠드형 올인원 제품인 ‘휘센 타워Ⅱ 사계절 에어컨’을 출시했다. 여름 및 환절기뿐만 아니라 실외 온도가 영하 10℃까지 내려가는 추운 겨울에도 온풍 기능을 활용할 수 있는 제품이다. 온풍 세기는 총 5단계로 일반 온풍과 파워 온풍 기능을 지원한다.그래픽=백형선올 들어선 인공지능(AI) 기능을 탑재한 ‘LG 휘센 오브제컬렉션 타워’ 에어컨을 선보였다. ‘AI 스마트케어’ 기능을 적용, AI가 레이더 센서로 고객의 위치를 파악해 최적의 온도로 쾌적함을 제공한다. 자동 청정관리 기능도 업그레이드해 바람을 내보내는 토출구까지 항균 처리하는 ‘클린 토출구’와 알레르기 유발 물질을 줄이는 ‘알러지케어 공기청정’ 필터가 탑재됐다.또 올해 출시된 ‘휘센 뷰 에어컨’은 고객이 직접 전면 패널을 열어 내부를 청소할 수 있게 개선했다. 기존 에어컨은 나사 스무 개 정도를 풀어야 패널을 열 수 있었던 반면, 신제품은 스크루 1개만 풀고 버튼을 누르면 열리게 바뀌었다.삼성전자는 올해 AI가 강화된 신제품 ‘비스포크 무풍에어컨 갤러리’와 ‘비스포크 무풍에어컨 벽걸이’ 시리즈를 출시했다. 비스포크 무풍에어컨 갤러리는 전 모델이 에너지소비효율 1등급 또는 2등급이다. 또 스마트홈 플랫폼인 스마트싱스(SmartThings) 앱의 AI 절약 모드를 통해 에너지 사용을 최대 30% 추가 절감하며, 모든 모델에 빅스비가 적용돼 한층 쉽게 가전을 제어할 수 있게 개선했다. 특히, 에어컨을 통해 냉장고, 세탁기 등 다른 가전까지 음성으로 제어할 수 있도록 해 에어컨이 거실 내 허브 역할을 할 수 있도록 하였다.삼성전자가 AI를 강
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2024년 NCSI 냉장고 주요 조사결과 분석
미니 스낵 코너 등 초개인화된 주방 생활 구현하는 데 한몫2024년도 국가고객만족도(NCSI) 냉장고 부문 조사 결과, LG전자가 전년보다 1점 상승한 81점을 기록하며 13년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자와 위니아가 각각 80점, 77점으로 그 뒤를 이었다.그래픽=백형선LG전자는 원하는 기능을 스마트폰 앱으로 업그레이드할 수 있는 ‘UP가전’ 콘셉트를 가전 시장 최초로 제시해 좋은 평가를 받았다. 특히 최근 제품에서 선보인 식품 종류별 개별 보관 온도 설정 기능과 신선맞춤실, 크래프트 아이스 기능, 미니 스낵코너 등은 고객의 라이프스타일에 맞게 초개인화된 주방 생활을 구현하는 데 한몫을 했다.삼성전자는 최근 출시된 제품에서 제품 외관에 가까이 다가가면 조명이 자동으로 제어되는 투명 도어를 도입했다. 또 상단 모서리에서 냉기가 나와 구석에 있는 음식 재료를 신선하게 보관하는 기능도 새롭게 선보이며 좋은 평가를 받았다. 위니아도 음식 재료 특성에 맞게 상태를 바꾸는 ‘컨버터블 플렉스 모드’를 도입하면서 품질을 개선했다. 다만, 경쟁사 대비 제품 라인업이 적어 만족도 상승에는 한계가 있었다.
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2024년 NCSI 세탁기 주요 조사결과 분석
4.3인치 풀터치 LCD 디스플레이 적용, 제품 상태·세탁 추천 코스 한눈에 확인올해 NCSI 조사 세탁기 부문에서는 LG전자가 82점으로 19년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자는 81점, 위니아는 78점으로 각각 2위와 3위를 기록했다.LG전자는 작년 9월부터 구독 서비스를 시작, 소비자가 직접 선택한 사용 기간에 따라 관리 서비스와 소모품 조달 서비스를 제공하고 있다. 계약 기간 무상 AS도 받을 수 있다. 1인 가구가 느는 것과 같이 다양한 가구 형태가 확대되는 가운데 이 서비스를 통해서만 올 한 해 매출 약 1조원을 거둘 수 있을 것으로 전망된다. 또 작년부터 워시타워에 4.3인치 풀 터치 LCD 디스플레이를 적용했다. 코스∙옵션을 편리하게 설정하고 제품 상태나 추천 코스도 한눈에 확인할 수 있게 했다. 그래픽=백형선삼성전자는 세탁기와 건조기가 결합한 인공지능(AI) 콤보 제품을 선보였다. AI로 옷감 무게와 오염도를 측정하고 세제를 최적 투입하는 자동 세제함 기능과 세탁 종료 후 습기 제거를 위한 오토오픈 도어 기능을 선보였다. 세탁에서 설정한 코스에 맞는 건조 코스를 추천하는 ‘AI 코스연동’, AI와 빅데이터로 날씨∙계절에 따라 자동으로 최적 코스를 정해주는 ‘AI 맞춤추천’ 기능도 눈길을 끌었다. 또 미세 플라스틱 저감 코스로 미세 플라스틱을 최대 60% 줄이는 것은 물론, 옷감도 최대 30% 덜 손상되도록 해 친환경 이미지까지 강화했다.위니아는 늘어나는 1~2인 소형 가구 이용 층을 노려 공간 활용도를 높인 소용량 제품 라인업을 풍부하게 제공했다. 9㎏ 이하 용량 또는 벽걸이형 드럼세탁기 등을 출시해 틈새시장을 사로잡았다. 기존에 출시했던 23㎏ 드럼과 21㎏ 전자동 모델 등 가성비가 높은 기존 대용량 제품 라인업도 유지했다. 이들 제품은 가격에 대한 민감도가 높아진 상황에서 비교적 높은 가성비를 제공하며 고객의 만족도를 끌어올렸다는 평가를 받았다. 다만 LG전자·삼성전자 등 다른 브랜드와 달리 원바디∙콤팩트∙콤보 등 신개념 제품을 적극적으로 출시하려는 움직임은 적은 것으로 평가됐다.
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2024년 NCSI 이동전화 서비스 주요 조사결과 분석
이동전화서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에선 SK텔레콤이 80점을 받아 27년 연속 1위를 기록했다. KT는 전년보다 1점 상승한 79점으로 2위, LG유플러스는 전년과 같은 78점으로 3위에 올랐다.
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2024년 NCSI 전기자동차 주요 조사결과 분석
전기자동차 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 현대자동차와 기아가 77점으로 공동 1위를 달성했다. 현대자동차는 이 부문 조사가 처음 시작된 지난해에 이어 2년 연속 1위를 수성했고, 작년 2위를 차지한 기아는 올해 첫 1위를 차지했다. 테슬라는 76점으로 3위를 차지했다. 현대자동차는 주력 모델인 아이오닉 5, 아이오닉 6가 지속적인 상품성 개선을 바탕으로 안정적인 만족도를 보였다. 고성능 브랜드 N의 첫 전기차 아이오닉 5 N이 ‘세계 올해의 고성능차’ 등 상을 받은 점도 브랜드 평가에 긍정적인 영향을 준 것으로 보인다. 고객인지가치와 고객인지품질 모두 작년보다 2점 올라, 각각 76점과 77점을 기록했다. 또 현대자동차는 공식 정비 서비스 협력사 블루핸즈를 통해 전기차 정비 인프라를 대폭 개선했다. 작년에는 전국 블루핸즈 1200여 개 중 전기차 정비가 가능한 곳이 514개 수준이었는데, 지금은 그 숫자가 1000개로 두 배 가까이 늘었다.기아는 주력 모델인 EV6가 안정적인 만족도를 보였고, 작년 6월 출시한 EV9이 국가고객만족도 조사에 올해 새롭게 포함되며 처음 1위를 차지했다. 고객인지품질, 고객인지가치 등 선행 변수의 점수가 대부분 오르며 고객만족도 점수가 1점 올랐다. EV9이 세계 3대 자동차상으로 꼽히는 ‘세계 올해의 자동차’ 상을 받는 등 세계적으로 높은 평가를 받은 것이 조사에 영향을 준 것으로 보인다. 여기에 전기차 고객만을 위한 맞춤형 서비스를 잇달아 실시하며 처음 1위에 오를 수 있었다. 기아는 전기차 구매 고객만 가입 가능한 ‘EV세이프티케어’를 운영 중이다. 전손(완파) 사고가 발생했을 때, 기아 차량을 재구매하면 보상을 받을 수 있는 서비스다. 작년 10월엔 EV9의 차량 주기 전체를 책임지는 서비스 ‘EV9 토탈 솔루션’을 출시했다. EV9를 구매하면 저금리 장기 할부를 지원하고, 충전비 지원 등 혜택을 제공하는 것이다.테슬라는 작년보다 1점 상승해 76점을 기록했지만, 국내 브랜드에 비해 차량 가격대가 높고 서비스 접근성이 낮아 3위를 차지한 것으로 분석된다. 다만 테슬라가 지난 4월 모델3의 부분 변경 모델인 ‘모델3 하이랜드’를 출시하면서 향후 조사에선 결과가 달라질 수 있을지 주목된다. 디자인과 기능을 개선하면서도 가격은 기존 모델보다 낮췄기 때문이다. 모델3 하이랜드의 가격은 후륜구동인 RWD 트림(세부 모델)이 5199만원, 사륜구동인 롱레인지 트림이 5999만원으로 책정됐다. 두 개 트림 모두 기존 모델3(6034만원~7594만원)에 비해 1000만원 안팎 저렴해졌다. 또 테슬라는 올 들어 일산·인천·세종에서 서비스센터를 여는 등 서비스 인프라를 확충하고 있다.
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2024년 NCSI IPTV 주요 조사결과 분석
IPTV(인터넷TV) 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에선 SK브로드밴드와 LG유플러스가 79점으로 공동 1위에 올랐다. SK브로드밴드는 14년 연속 1위에 올랐고, LG유플러스는 3년 연속 공동 1위를 기록했다. KT는 78점으로 3위였다. SK브로드밴드는 최근 인공지능(AI) 기술을 활용해 이용자에게 맞춤형 콘텐츠를 제공하고 있다. VOD(주문형 비디오) 속 등장인물 의류 정보를 AI로 추출해 바로 구매할 수 있는 ‘AI 쇼핑’ 서비스도 시작했다. 고령층 서비스에도 공을 들이고 있다. 고령층을 위한 콘텐츠 전용관 ‘해피시니어’에서 가수별 트로트 영상, 일자리·건강 정보 등을 무료로 제공한다. 영화에 관심 많은 고객을 위해 롯데시네마 등 영화관 제휴 마케팅도 확대하고 있다. 공동 1위를 기록한 LG유플러스는 OTT 업체, 콘텐츠 업체와 적극적으로 제휴를 맺고 있다. 작년 쿠팡 와우 멤버십에 가입한 고객이 U+tv에서 쿠팡플레이 콘텐츠를 볼 수 있도록 했다. 일본 콘텐츠 기업 ‘WOWOW(와우와우)’의 인기 오리지널 콘텐츠 VOD를 독점 제공하는 등 콘텐츠 확보에도 힘쓰고 있다. 동시에 자사 스튜디오 ‘STUDIO X+U’를 통해 오리지널 콘텐츠도 다수 제작하고 있다. KT도 OTT 제휴 확대로 고객 만족도를 올리고 있다. OTT 선택권을 늘리는 동시에 홈페이지에서 디즈니플러스·유튜브·티빙·밀리의서재 등 여러 구독형 서비스를 신청할 수 있도록 했다. IPTV를 통해 처리할 수 있는 이용자 생활 밀착 서비스도 확대하고 있다. 신한은행과 협력해 출시한 ‘기가지니 신한홈뱅크’ 서비스가 대표적이다. 리모컨으로 777번을 누르거나 기가지니 음성 인식에 “신한은행”이라고 말하면 금융 정보 조회 등을 할 수 있다.
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2024년 NCSI 알뜰폰 서비스 주요 조사결과 분석
알뜰폰서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 SK텔링크(SK세븐모바일)가 78점을 얻어 2년 연속 1위에 올랐다. KB리브엠·KT M모바일·LG헬로비전(헬로모바일)·미디어로그(U+유모바일)는 모두 77점을 얻어 공동 2위를 나타냈다. 이동통신 3사 자회사를 중심으로 처음 조사가 이뤄진 지난해에 이어 KB리브엠이 추가되면서 올해는 총 5개사를 대상으로 NCSI 평가가 이뤄졌다. 지난해 1위에 오른 SK텔링크(SK세븐모바일)는 ‘나를 아끼는 모바일’이라는 브랜드 슬로건 아래 고객의 잠재적 요구까지 해결하며 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난해 5월 eSIM(내장형 가입자 식별 모듈) 셀프 개통 서비스를 시작했으며, 10월부터는 공식 모바일 앱을 개선하고 고객 사용 패턴에 적합한 요금제를 추천해주는 시스템을 도입했다. 이처럼 고객의 불편을 최소화하려는 노력이 SK텔링크(SK세븐모바일)의 고객만족도 상승을 이끈 것으로 풀이됐다.SK텔링크(SK세븐모바일)는 고객에게 고품질의 상품과 서비스를 제공하는 것뿐 아니라 탄소·폐플라스틱 줄이기 사업 등 사회적 가치 창출을 위한 활동도 활발히 펼치고 있다. 올 2월부터 고객들이 종이 청구서나 이메일 청구서를 휴대폰 요금 안내서로 바꾸도록 해 종이를 줄이고, 종이 청구서 제작 및 운송에 따른 탄소 배출과 환경오염을 줄이고 있다. 지난해 8월엔 유심 칩의 크기를 절반으로 줄인 ‘하프 사이즈 유심’도 선보였다. 연간 100만 장 기준 플라스틱 1.1t이 줄어든다. 고객센터 불통 문제 해결을 위해 지난해 10월 공식 홈페이지와 앱에 인공지능(AI) 챗봇 서비스도 도입했다.올해 첫 조사 대상에 포함된 KB리브엠은 고객 중심의 요금제, 할인 프로모션에 더해 다양한 부가 서비스를 선보이고 있다. 5G 중용량 요금제 2종 및 LG유플러스 LTE 요금제 5종을 출시해 선택지도 넓혔으며, 올 3월부터 LG유플러스 및 KT와 제휴해 유무선 결합 할인도 제공하고 있다. ‘KB청년도약계좌’ 등을 보유하고 LTE 15GB+ 요금제를 개통한 청년에게는 월 7000원의 요금 할인도 제공한다.KT M모바일은 지난해 5월부터 알뜰폰 최초로 고객이 원하는 날짜와 시간에 상담을 받을 수 있는 ‘상담 예약 서비스’를 선보이고 상담 대기시간을 줄이고 있다. 합리적인 소비를 원하는 고객을 위해 알뜰폰 업계 최초로 5G 요금제를 월 2만원대에 출시하기도 했다. 지난해 9월에는 고객 전용 멤버십 온라인 쇼핑몰 ‘M스토어’도 열었다.LG헬로비전(헬로모바일)은 알뜰폰 고객의 ‘알뜰폰+자급제’ 니즈에 맞춰, 유심 요금제 강화, 비대면 셀프서비스, 편의점 유통 제휴 확대 등 고객 서비스 개선에 앞장서고 있다. 지난해 12월부터는 GS25와 손잡고 GS25매장에서 유심 판매를 시작했으며, 모토로라의 프리미엄급 중저가 단말기 제품군을 확대해 새로운 선택지를 소비자에게 제공하고 있다.미디어로그(U+유모바일)는 지난해 9월 지정 회선에 한해 국내 음성통화를 무제한 사용할 수 있는 신규 부가 서비스인 ‘지정번호 통화 자유’ 상품을 출시했다. LG유플러스망을 사용하는 모바일 무선 번호 1~3개를 지정할 수 있다. 삼성카드 회원 전용 알뜰폰 요금제인 ‘S plus’ 등과 같이 고객의 특성과 이용 패턴에 맞춘 서비스도 꾸준히 선보이고 있다.
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2023년 NCSI 편의점 서비스업 주요 조사결과 분석
GS25,NCSI 편의점 서비스업 부문 3년 연속 1위 달성 조사시점 기준 최근 1개월 이내 특정 편의점 매장에서 2회 이상 상품을 구매한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 2023년 편의점 서비스업 부문의국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, GS리테일의 GS25가 78점의 고객만족도를 기록하며 1위를 차지했다. 그 밖에도 BGF리테일의 CU가 77점으로 GS25의뒤를 이어 2위를 차지하였으며, 코리아세븐의 세븐일레븐이 76점으로 3위를 기록했다.편의점(단위 : 점) 구분2023년 GS2578 CU77 세븐일레븐76
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2023년 NCSI 지방은행 서비스업 주요 조사결과 분석
DGB대구은행 3년 연속1위 수성 특정 지점에 본인 명의로 예금계좌 또는 대출계좌를 개설하여 1년 이상 거래한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한2023년 지방은행 서비스업 고객만족도 조사에서 DGB대구은행이80점으로 3년 연속 1위를수성하였다. 전북은행과 광주은행, 경남은행은 79점으로 공동 2위에 자리매김하였으며, 부산은행은 78점으로 5위로조사되었다. 지방은행(단위 : 점) 구분2023년 DGB대구은행80 전북은행79 광주은행79
