NCSI 인사이트
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2025년 NCSI IPTV 주요 조사 결과 분석
LG유플러스_ 다양한 OTT 볼 수 있는 결합상품 출시, SK브로드밴드_ 셋톱박스·콘텐츠 등의 품질 전반 개선LG유플러스는 넷플릭스, 디즈니플러스 등 다양한 플랫폼과 결합한 할인 요금제를 출시했다./LG유플러스 제공 SK브로드밴드가 AI(인공지능) 대화형 에이전트인 에이닷 서비스를 적용한 ‘AI Btv’를 선보이고 있다./SK브로드밴드 제공IPTV(인터넷TV) 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에선 LG유플러스와 SK브로드밴드가 지난해보다 1점 오른 80점을 나란히 받으며, 공동 1위에 올랐다. LG유플러스는 2022년 공동 1위에 오른 이후 4년 연속 같은 자리를 유지했고, SK브로드밴드는 IPTV 업종 조사 이래 15년 연속 1위에 올랐다. KT도 작년보다 1점 오른 79점으로 3위를 나타냈다.LG유플러스는 다양한 OTT 및 동영상 서비스 플랫폼과 독점 또는 제휴를 맺는 행보를 이어나갔다. 넷플릭스는 물론 디즈니플러스, 쿠팡플레이, 유튜브 프리미엄 등 다양한 OTT 구독권을 활용한 요금제와 결합 상품을 출시하고 있다. LG유플러스는 유튜브 프리미엄과 넷플릭스 구독권 2종을 월 1만원대로 제공하는 ‘더블 스트리밍 연간권’ 상품으로 IPTV 외에도 플랫폼을 통한 미디어 시청이 활발한 고객들을 위한 상품을 출시하기도 했다.그래픽=이진영공동 1위를 기록한 SK브로드밴드는 전사 단위 고객 경험 회의체를 통해 고객 불편 해소와 편의성 개선을 위한 과제들을 도출하고 있다. 2024년 한 해 동안 서비스 품질, 셋톱박스·공유기 등 디바이스, 콘텐츠·UI/UX, 가입·상담·개통·A/S 등 고객 접점 서비스 전반에 걸쳐 개선 과제 총 25개를 도출하고 시행했다. 이와 함께 매월 고객 약 5000명의 피드백을 실시간으로 수집해 서비스 전반에 반영하고 있으며, 2014년부터 운영해온 고객 자문단 ‘B프렌즈’의 목소리는 신규 상품 및 서비스 개발 과정에 적극적으로 반영하고 있다. KT도 온라인 전용 요금제를 통해 저렴한 가격에도 OTT 및 KT 멤버십 VIP 등급 혜택을 제공하면서 광범위한 고객층에게 혜택을 제공하기 위해 노력했다.
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2025년 NCSI 택배/소포 주요 조사 결과 분석
'2000원으로 2㎏ 이하 물건 전국 배송'우정사업본부는 ‘준등기 선납봉투’ 등 고객 접근성과 편의성을 제고하기 위한 방안을 꾸준히 마련하고 있다. 지난해 말엔 우체국 소포 상자에 정부의 일·육아 지원 제도를 홍보하는 내용을 넣는 업무 협약을 고용노동부와 맺었다./우정사업본부 제공올해 택배·소포 서비스 부문 고객만족도(NCSI) 조사에선 우정사업본부의 우체국 소포가 지난해와 같은 80점으로 단독 1위를 차지했다. 택배·소포 서비스를 3개월 이내에 한 번이라도 이용한 고객을 대상으로 조사한 결과다. 우정사업본부는 이 부문 조사를 시작한 2007년 이후 19년 연속으로 1위에 올랐다. CJ 대한통운은 78점으로 2위를 나타냈고, 롯데글로벌로지스와 한진은 나란히 77점으로 평가돼 공동 3위였다. 우정사업본부가 19년간 1위를 수성한 요인으로는 다양한 고객 편의 서비스 발굴이 꼽힌다. 올 2월 시작한 ‘준등기 선납 봉투’ 서비스가 대표적이다. 늘어나는 개인 간 소형 소포 거래 수요에 발맞춰, 준등기 번호가 미리 부여된 가로 21㎝·세로 14㎝ 봉투를 2000원에 판매하는 서비스다. 이 봉투에 2㎏ 이하 물품을 넣어 우체통에 넣으면, 우체국 방문 없이 소포를 보낼 수 있다. 소포 내용물을 사진으로 미리 확인할 수 있는 서비스, 물류 취약 지역에 민간 택배사 물량을 전하는 공동 배송 시범 사업도 했다. 그래픽=이진영2위에 오른 CJ 대한통운은 한국중소벤처기업유통원의 ‘2025년 소상공인 스마트 물류 지원 사업’에 참여, 소상공인의 판매 확대 및 물류비 경감 서비스를 제공한다. 또 주 7일 배송 서비스를 도입, 고객과 판매자에게서 호응을 얻고 있다. 특히 식품 판매자 반응이 뜨겁다. CJ 대한통운의 지난 1~2월 신규 유치 고객 분석 결과, 식품 판매자가 전년 동기 대비 24.7% 늘었다.공동 3위인 롯데글로벌로지스는 주요 쇼핑몰·유통 업체에 ‘롯데택배 약속 배송 서비스’를 지난 연말 출시, 고객사 소비자들이 새벽(1~7시), 오전(7~12시), 오후(12~6시), 야간(6~12시) 등 배송 시간대를 선택할 수 있게 했다. 글로벌 배송에도 힘쓰는 한진은 유망 고객사와 알리바바·틱톡 등 글로벌 커머스 플랫폼의 정보 교류 행사 ‘한진 원클릭 커넥트’를 올 3월 개최했다. 한진은 K브랜드와 해외 소비자를 잇는 이 같은 이벤트를 정기적으로 개최하며 유망 브랜드의 해외 진출을 지원할 방침이다.
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2025년 NCSI 첨단경비보안 주요 조사 결과 분석
CCTV 상태 실시간 확인… 이상 발생 땐 고객에 즉시 알람그래픽=이진영첨단 경비 보안 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사에서는 에스원이 전년과 같은 79점으로 1위를 차지했다. 이 업종에서 조사를 시작한 2021년 이후 5년 연속 1위를 기록 중이다. ADT캡스는 작년과 같은 78점, KT텔레캅은 전년보다 1점 오른 78점을 기록해 공동 2위를 나타냈다.에스원은 경비 공백을 효율적으로 최소화하는 데 앞장선 점이 5년 연속 1위를 달성한 원동력으로 분석됐다. 에스원은 지난해 말 CCTV가 고장 난 상태로 방치돼 사각지대가 발생하지 않도록 하는 ‘영상 기기 이상 모니터링 서비스’를 출시했다. 각 기기의 상태를 실시간으로 확인하고 이상이 발생하면, 고객에게 즉시 알람을 보내고 원격 조치를 취할 수 있도록 하는 기능이다. 또 아파트 주요 설비에 센서를 부착하고 CCTV와 연동한 ‘블루스캔 서비스’도 고도화하고 있다. 화재가 발생하면 스프링클러 작동 상태 및 현장 상황을 감지해 빠르게 소방서에 신고하고, 실시간 모니터링용 스마트폰 앱 서비스도 제공한다. 이에 더해 AI 서비스 확장에 따라 늘어나는 데이터 센터를 위한 전용 종합 안전관리 설루션도 출시했다.공동 2위를 차지한 ADT캡스는 지난해 말 전기차 배터리 전문 기업 피엠그로우와 업무 협약을 맺고 전기차 화재 예방 시스템을 구축하기로 했다. 실시간으로 전기차 배터리 안전 진단 정보를 전송하고, 이에 따라 주차장 진입 허용 여부를 시스템이 자동으로 결정하는 서비스다. 우선 ADT캡스 전기차·사옥 등에 시범 적용한 뒤 이후 본격적으로 사업화에 착수할 계획이다. 또 늘어나는 1인 가구 수요에 발맞춰, 1인 가구가 주로 사는 공용 주거 시설에 특화된 AI CCTV 기반 보안 서비스도 출시했다.KT텔레캅은 전기차 충전소 화재 우려가 커지는 사회 분위기를 고려해 최근 ‘EV-세이퍼’라는 AI 보안 설루션을 선보였다. AI 열화상 CCTV가 전기차 충전소 내 열과 연기를 감지해 화재 발생 시 즉각 관제 센터를 통해 119 등에 신고하고, 보안 요원을 현장에 출동시키는 서비스다. 또 올 2월부터 클라우드 그룹웨어 서비스 ‘비즈오피스(BizOffice)’와 협력해, KT텔레캅의 출입 통제 시스템에 기록한 직원들의 출입 정보를 근태 정보로 자동 등록하는 업무 관리 서비스도 제공하고 있다.
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2025년 NCSI 전기자동차 주요 조사 결과 분석
기아_ 화재시 최대 100억원 지원… 전기차 불안 줄여… 현대차_ 차량 주기 전체 책임지는 '에브리케어' 선보여전기자동차 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 기아와 현대차가 작년보다 1점씩 오른 78점으로, 2년 연속 공동 1위에 올랐다. 현대차는 이 부문 조사가 처음 시작된 2023년부터 계속 1위 자리를 지켰다. 테슬라도 작년보다 1점 오른 77점으로 3위를 나타냈다. 조사는 최근 3년 전기차를 구입해 6개월 이상 사용한 고객 834명을 대상으로 진행됐다. 이들이 이용한 전기차는 현대차 6종(아이오닉 EV 등), 테슬라 4종(모델S 등), 기아 4종(레이 EV 등)이다.그래픽=이진영기아는 주력 모델인 EV6가 호평을 받는 가운데, 고객 관리 서비스 ‘e-라이프 패키지’도 인기를 얻었다. 올해 패키지엔 공동주택 충전 컨설팅에 ‘스마트 제어 충전기’를 적용하고, EV 화재로 인한 피해에 최대 100억원을 지원하는 내용을 포함했다. 스마트 제어 충전기는 차량 상태를 실시간으로 파악해 충전 속도 및 배터리 상태를 최적화하는 기능을 한다. 안심 점검 혜택도 8년 8회에서 10년 10회로 늘었다.현대차는 주력 모델인 아이오닉 시리즈의 품질과 ‘EV 에브리케어’로 대표되는 관리 서비스가 조화를 이루며 만족도를 끌어올렸다는 평가다. ‘2025 EV 에브리케어’로 고객은 구매 시 80만 충전 크레디트와 EV 전용 타이어, 홈 충전기와 설치 공사비 중 하나를 선택할 수 있다. 평소엔 점검 및 EV 보증 연장, 화재 안심 프로그램 등을 활용하고, 팔 때엔 최소 구입가의 55%도 보장받는다. 현대차는 지난 2월 플래그십 전동화 대형 RV 아이오닉9를 출시했다. 동급 최대 축간 거리에 고급 소재까지 더해 여유롭고 고급스러운 실내 공간이 특징이다.
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2024년 NCSI 대형항공 주요 조사 결과 분석
대한항공 - 마카오·리스본 취항, 노선 경쟁력 높여 / 아시아나항공 - 난기류 경보 시스템 등 안전 운항에 총력올해 NCSI 대형항공 부문 조사 결과, 대한항공과 아시아나항공이 81점으로 공동 1위를 차지했다. 싱가포르항공은 지난해보다 1점 오른 80점을 받아 단독 3위를 기록했고, 루프트한자항공이 79점으로 4위를 차지했다. 델타항공과 에미레이트항공은 78점으로 공동 5위다.대한항공의 보잉 787-10 항공기가 인천국제공항에서 이륙하고 있다. /대한항공 제공 대한항공은 팬데믹 이후 국제선 회복에 적극적으로 나서는 동시에 항공기 현대화와 기내 서비스 업그레이드에도 총력을 기울이고 있다. 지난해에는 베트남 푸꾸옥, 올해는 마카오와 포르투갈 리스본에 신규 취항하는 등 고객 선호도와 해외 여행 수요 회복 추이를 면밀히 검토해 노선 경쟁력을 강화했다. 기단 확대 및 현대화를 위해 올해 3월에는 에어버스 A350 계열 33대에 대한 구매 계약을 진행한 데 이어 7월에는 보잉 777-9 20대, 보잉 787-10 30대 도입을 위한 구매 양해각서(MOU)를 체결했다.기내 서비스 측면에서는 기존 프레스티지 클래스 좌석을 업그레이드한 ‘프레스티지 스위트 2.0′으로 고급스러움을 강조했으며, 승객의 프라이버시도 보장하도록 디자인했다. 이코노미 클래스는 ‘뉴 이코노미’로서 3-3-3 좌석 배열을 적용했다. 등받이를 최대 120도까지 젖힐 수 있고 다양한 방향으로 조절할 수 있는 머리 받침대로 편의성을 높였다. 프레스티지 클래스와 이코노미 클래스 모니터 모두 4K 해상도를 지원한다. 기내 와이파이 서비스도 제공한다. 이와 함께 지상에서는 안전 운항 체계와 안전 시스템을 강화했다.
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2024년 NCSI 병원 주요 조사 결과 분석
환자 위한 병원 속 힐링 가든 '김지희 라운지' 열어세브란스병원은 병원 내 원내 특수 편의 시설(다목적 화장실, 성인용 기저귀 교환대, 수유실 등)의 위치를 안내하는 대형 사이니지를 본관에 배치하는 등 고객을 위한 안내 서비스를 세심하게 개선했다. /세브란스병원 제공 2024년 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원은 84점으로 단독 1위를 유지하며 14년 연속 1위를 기록했다. 서울아산병원과 서울성모병원이 83점으로 공동 2위를 차지했다. 삼성서울병원·아주대학교병원·고대안암병원은 82점으로 공동 4위였다. 서울대학교병원·건국대학교병원은 81점으로 공동 7위였다. 이 조사는 최근 2년 동안 서울·수도권 상급종합병원 13개 병원을 방문해 2회 이상 진료 서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다.그래픽=양진경◇세브란스, ‘김지희 라운지’ 열어세브
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2024년 NCSI 자동차보험 주요 조사 결과 분석
하이브리드車 배터리 신가보상 특약 신설… 고객 부담 줄여2024년 NCSI 자동차보험 부문에서는 삼성화재가 79점으로 1위를 수성했다. DB손해보험이 78점으로 2위, 현대해상·KB손해보험이 77점으로 공동 3위였다. 손해보험 부문을 올해부터 자동차보험과 장기보험 부문으로 분리해 조사하기 시작했다. 삼성화재는 손해보험 부문을 포함해 올해까지 24년 연속 1위를 기록했다.그래픽=양진경삼성화재는 다양해지는 자동차보험 수요에 부응하기 위해 최근 잇따라 새 서비스를 출시했다. 지난 5월 생애 첫 사고를 겪은 고객 대상으로, 대인·대물 보상 담당자를 한 명 지정해 사고 진행 단계마다 상세한 안내를 해주는 ‘첫 사고 고객 케어 서비스’를 시작했다. 지난 10월에는 최근 수요가 늘고 있는 하이브리드 차량의 배터리 신가 보상 특약을 신설했다. 하이브리드 차량의 배터리가 파손돼 새로운 배터리로 교체할 경우, 새 부품 가격과 감가상각이 적용된 뒤 배터리 값의 차액을 보상해주는 방식이다.DB손해보험은 지난 2월 자동차 사고로 피해를 입은 반려동물에 대한 위로금을 지급하는 ‘반려동물 교통사고 위로금 특약’을 출시했다. 차량에 동승 중인 반려동물이 자동차 사고로 죽거나 다친 경우에 위로금을 보장하는 상품으로, 그동안 자동차 보험에서 보장받기 어려웠던 반려동물의 피해까지도 보상을 받을 수 있게 됐다.현대해상은 콜센터 상담사와 통화 없이 자동차 사고 시 현장 출동을 요청할 수 있는 ‘자동차 사고 현장출동 무인접수’ 서비스를 지난 6월 도입했다. 출동 요청이 접수되면 시스템이 자동으로 가입 고객의 계약 정보와 사고 위치 정보를 현장 출동자에게 제공하는 서비스다. KB손해보험은 지난 9월 급발진 의심 사고 발생 시 변호사 선임 비용을 지원하는 ‘급발진 사고 변호사 선임 비용 지원’ 특별약관을 출시했다. 자동차 급발진 의심 사고는 증가하는데, 그 원인을 운전자 개인이 입증하기 어렵다는 불편에 따른 것이다.
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2024년 NCSI 생명보험 주요 조사 결과 분석
'고객경험관리 프로그램' 통해 보험 상담·서비스 맞춤 제공2024년 생명보험 서비스업 NCSI 조사에선 삼성생명이 79점으로 21년 연속 1위를 기록했다. 한화생명은 2위(78점), 교보생명·동양생명·미래에셋생명은 공동 3위(77점), 신한라이프는 6위(76점)였다. 생명보험 전체 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 78점이다. 과도한 판매 경쟁, 불완전 판매, 공시이율 하락에 따른 만기환급금 감소 등에 따른 것으로 분석된다.그래픽=양진경삼성생명은 담당설계사가 고객에게 유익한 서비스와 제도 등을 맞춤 제공하는 ‘고객경험관리 프로그램’을 신설했다. 또 노인·외국인 등의 계약을 직접 관리하는 ‘고객경험관리센터’ 조직을 만들었다. 가령 연금 개시를 앞둔 고객에게 ‘내게 맞는 연금 수령 방식’ ‘연금 관련 세금’ 등을 안내하고, 본사 직원의 일대일 상담인 컨시어지 서비스도 제공한다.한화생명은 대전·부평·부산 고객센터를 주민 커뮤니티 기능까지 갖춘 복합 금융 라운지로 전면 개편했다. 한화생명의 ‘내 보험 분석’ 서비스는 ‘마케팅 선택 동의’를 요구하지 않아, 상품 가입을 유도하는 전화가 없어 호응을 얻고 있다.교보생명은 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구로 운영 중이며, 경영층은 직접 고객의 소리(VOC)를 청취하며 고객 의견을 경영 활동과 상품·서비스에 반영하고 있다.동양생명은 2021년 도입한 ‘AI컨택센터’를 올해 고도화해 AI를 통한 고객 안내 비율을 도입 초기 30%대에서 올해 80%대로 높였다. 상담 대기 시간이 줄었고, 운영 시간 종료 후에도 AI와 여러 상담이 가능해졌다.미래에셋생명은 올 1월 ‘보험소비자 민생안정특약’을 출시했다. 실직, 3대 질병(암·뇌졸중·급성심근경색증), 출산·육아휴직(단축근무 포함)으로 소득이 단절된 경우, 보험료 납입을 1년 유예할 수 있다.신한라이프는 완전 판매 교육, 내부 통제 강화 등의 노력으로 올 상반기 민원 건수가 전년 대비 31.5% 줄었다.
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2024년 NCSI 인터넷전문은행 주요 조사 결과 분석
은행 첫 환전 수수료 Ɔ원'… 고객이 절약한 수수료 1300억원올해 처음 진행된 NCSI 인터넷 전문 은행 서비스업 조사에선 토스뱅크가 80점으로 고객 만족도 1위를 기록했다. 이어 카카오뱅크는 79점으로 2위, 케이뱅크는 78점을 받아 3위를 기록했다.그래픽=백형선지난달 출범 3주년을 맞은 토스뱅크는 지난 4월 1000만 고객을 달성하면서 고객 기반을 키워가고 있다. 지난 1월엔 은행 최초로 환전 수수료를 없애 고객 162만명이 수수료 1300억원을 절약할 수 있게 했다. 인터넷 전문 은행 중 처음으로 개인 사업자 대출을 시작한 케이뱅크는 생업으로 은행 지점을 방문하기 어려운 소상공인을 위한 ‘사장님 대출’ 상품도 선보였다. 이 상품으로 소상공인 6만1000명에게 3조800억원의 대출 서비스를 제공했다. 또 창업 청년, 사회초년생 등 중·저신용자 비율이 약 34%에 달해 인터넷 은행 중 가장 높은 것으로 나타났다. 중·저신용자 고객 30만명에게는 8조원의 대출금을 공급했다.카카오뱅크는 올해 1분기 기준 개인 사업자를 포함한 중·저신용 대출 평균 잔액이 4조6000억원으로 역대 최고를 기록했다. 작년 상반기에 출시한 ‘신용 대출 갈아타기’로 신용이 낮은 고객에게는 이자를 약 100억원 절감, 연 대출금리도 3.51%포인트 낮췄다. 또 출범 당시부터 공인인증서 없는 뱅킹을 구현하고 신분증 사본 탐지 기술을 금융권 최초로 개발하는 등 기술 혁신에도 힘써 지난달까지 100개 이상의 특허를 등록했다.케이뱅크는 작년에 대환 대출 서비스를, 지난 1월엔 아파트 담보대출과 전세 대출 갈아타기 서비스를 출시했다. 이를 통해 고객 1인당 평균 150만원 이상의 이자를 절감했다. 또 여러 업체와 제휴해 상품·서비스를 다각화하는 노력도 엿보였다. 지난 5월엔 삼성전자와 ‘케이뱅크 챌린지 박스’를 출시해 6시간 만에 2만좌가 마감됐고, 6월에는 쿠팡과 연계해 쇼핑 혜택을 제공하는 ‘리워드 쇼핑’도 선보였다.
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2024년 NCSI 시중은행 주요 조사 결과 분석
KB국민은행 - 대형 밴으로 '시니어라운지' 운영 / 신한은행 - 토요일도 문여는 영업점 활성화 올해 NCSI 시중은행 부문에서는 KB국민은행과 신한은행이 79점을 유지하며 공동 1위를 차지했다. 이로써 KB국민은행은 2015년부터 10년 연속 1위를, 신한은행은 2017년부터 8년 연속 1위를 기록하게 됐다. 하나은행은 지난해와 동일한 78점으로 3위, 우리은행은 전년 대비 1점 하락한 77점으로 4위를 차지했다.그래픽=양진경KB국민은행은 온·오프라인 모두에서 업무 처리 채널 접근성을 높였다. 고령층의 금융 소외를 완화하기 위해 대형 밴으로 고령층이 자주 찾는 복지관을 방문해 금융 서비스를 제공하는 ‘KB 시니어라운지’를 확대 운영했다. 서울 5개 행정구에서 운영하던 것을 올해 초 인천 5개 행정구로 확대했다. 또한 고객 편의를 높이기 위해 모바일 화상 상담으로 가입 가능한 상품의 범위를 기존 예적금, 펀드 일임형 ISA, 신용대출, 전세자금대출에서 지난 6월부터 주택담보대출과 퇴직연금까지 확대했다. 이 밖에 자영업자와 소상공인 등을 위해 3721억원 규모의 민생 금융 지원 방안을 시행하기도 했다.신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 시스템을 고객 관점에서 재설계했다. 보이스피싱 피해예방 종합 설루션 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’ 등을 고도화했다. 보이스피싱 수법과 금융 소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석·개발했으며, 고객이 보이스피싱 예방법을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공해 실질적 도움을 준다. 또 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점을 활성화하고 비대면으로 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상 상담 서비스’ 채널도 지속 확대하고 있다.하나은행은 비대면 거래 확대 등 디지털 금융 차별화 정책과 더불어 대면 서비스의 중요성도 강조하고 있다.
