2025년 NCSI 롯데호텔앤리조트_도심 속 휴식/서울신라호텔_고객 요청 맞춰 맞춤형 객실 서비스
서비스 · 유통
2025.09.15
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롯데호텔앤리조트와 서울신라호텔이 NCSI 호텔서비스업 부문 조사에서 나란히 81점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. 롯데호텔은 2017년 이후 8년 연속 1위에, 신라호텔은 2016년 이후 9년 만에 1위에 올랐다.
롯데호텔은 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI’로 VOC(고객의 소리)를 실시간 수집·분석해 서비스 품질을 개선한다. 또 임직원의 서비스 전문성 강화와 글로벌 서비스 품질 향상을 위해 디지털 기반 온라인 교육 플랫폼 ‘모바일 러닝 랩’도 운영하고 있다.
롯데호텔 서울은 지난해 모션 베드와 안마 의자를 갖춘 웰니스 전용 객실을 열었다. 롯데호텔 월드는 올해 5월 국내 업계 최초로 호텔 내부에 실내 테니스장을 설치하기도 했다.
신라호텔은 체크인부터 체크아웃까지 자연스럽게 이어지는 릴레이 서비스와 세심한 배려가 강점으로 꼽힌다. 고객 요청에 맞춰 제공되는 맞춤형 객실 서비스도 호평을 받고 있다. 서비스 직원 자가 점검, 관찰 평가, 롤플레잉 교육 등을 통해 서비스 품질을 수시로 점검하고, 피드백은 즉시 반영될 수 있도록 시스템을 구축했다.
파인 다이닝 레스토랑 ‘라연’ ‘팔선’ ‘콘티넨탈’ ‘아리아께’는 세계적 미식 가이드 ‘라 리스트(La Liste)’에서 우수한 성적으로 국내 호텔 중 유일하게 ‘월드 톱 1000’에 이름을 올렸다. 영빈관에서는 명절 시즌 고즈넉한 한옥의 정취를 느끼며 즐길 수 있는 공연을 진행한다.
올해 NCSI 조사에서는 더 플라자가 80점으로 3위를 차지했다. 조선호텔앤리조트, 그랜드하얏트서울, 워커힐 호텔앤리조트가 79점으로 공동 4위, 콘래드서울호텔, JW메리어트호텔서울은 78점으로 공동 7위를 기록했다. 인터컨티넨탈호텔은 77점으로 9위에 올랐다.
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