NCSI 인사이트

2026년 NCSI 디지털자산거래소 주요 조사 결과 분석

빗썸은 24시간 고객 상담과 AI 기반 상담 지원, 금융사기 예방 활동으로 고객 편의와 투자자 보호를 강화하고 있다. /빗썸 제공 24시간 거래되는 가상자산 맞춰 연중무휴 상담[NCSI｜디지털자산거래소 부문 1위] 빗썸2026년 국가고객만족도(NCSI) 디지털자산거래소 서비스업 조사에서 빗썸이 65점으로 1위에 올랐고, 업비트가 63점으로 뒤를 이었다. 디지털자산거래소는 올해 처음 조사 대상에 포함된 업종이다. 거래소 가입 후 3개월 이상 지나고 최근 3개월간 원화 마켓에서 가상자산을 3회 이상 사고판 만 20~59세 고객 556명을 대상으로 평가했다.빗썸은 가상자산이 24시간 거래되는 특성에 맞춰 전화·채팅·게시판 상담을 연중무휴로 운영한다. 올해 하반기부터는 평일 주간에만 처리하던 고객 확인 업무도 고객센터에서 24시간 맡도록 바꿔 심야에도 지원받을 수 있게 했다. 올해 1~9월 전화 상담 응대율은 평균 98.9%, 채팅은 99.0%를 기록했다.상담의 속도와 정확도를 높이는 데는 인공지능(AI)을 활용하고 있다. 전화 상담 내용을 텍스트로 바꾸는 기능을 도입하면서 신입 상담사의 상담 시간은 4분 50초에서 3분 23초로 줄었다. 상담사가 공지사항과 이용 안내를 빠르게 찾도록 돕는 AI도 운영한다. 투자자 보호 측면에서는 이상 거래 긴급 신고를 24시간 받고 있으며, 올해 상반기 경찰과의 공조로 약 8억원의 피싱 피해를 막았다.업비트는 투자자 교육과 금융 사기 예방에 힘을 쏟고 있다. 서울 동작구청과 지역 주민을 위한 ‘찾아가는 업클래스’를 운영해 디지털 자산의 기초와 사기 예방법을 알렸고, 금융감독원과는 만 50세 이상을 대상으로 온라인 금융 교육을 진행했다. 서울시와 청년 금융 교육 협력을 위한 업무협약을 맺기도 했다. 업비트는 머신러닝 기반 이상금융거래탐지시스템으로 모든 입출금 시도를 24시간 살피고 있다.

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